Sáu công việc tương lai trong ngành Ngân hàng thời số hóa

Nhà băng lại tích cực chiêu mộ nhân tài

Theo ông Andrew Connell, Giám đốc toàn cầu về Sáng tạo và Hợp tác, kiêm Giám đốc bộ phận Kỹ thuật số, khu vực châu Á - Thái Bình Dương, Khối Tài chính cá nhân và Quản lý tài sản của HSBC, có thể chúng ta còn chưa biết hết về các công việc và chức danh nghề nghiệp cụ thể của ngành Ngân hàng trong tương lai nhưng có một điều chắc chắn là trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ không thay thế được trí tuệ của con người.

“Trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, sự kết hợp giữa công nghệ tiên tiến nhất với năng lực của con người sẽ tạo nên sự khác biệt”, ông Andrew Connell nhận định.

Nghiên cứu do HSBC ủy quyền thực hiện mang tên “Năng lực của con người” dựa trên phân tích những thách thức và cơ hội mà ngành Ngân hàng đang đối mặt đã dự đoán sẽ có 6 loại hình công việc mới trong tương lai.

Thứ nhất, chuyên viên thiết kế trải nghiệm thực tế ảo. Ngày càng có nhiều người đồng ý rằng, thực tế ảo (MR/AR) sẽ là giao diện chính của thế giới số trong tương lai. Việc bao bọc thế giới thực bằng một lớp màng dữ liệu số sẽ cho phép chúng ta hình dung bất kì sự vật hay hiện tượng nào và định vị chúng trong không gian vật chất như thực tế. Kỹ thuật này có thể sẽ được sử dụng để đáp ứng những nhu cầu về ngân hàng trong tương lai.

Việc thiết kế các giao diện ba chiều phức tạp này và làm cho chúng trở nên chân thực, tác động hiệu quả lên trực giác có thể trở thành một nghề nghiệp chính trong tương lai, đòi hỏi các kỹ năng về thiết kế mỹ thuật, xây dựng thương hiệu, kinh nghiệm về người dùng và các kỹ thuật 3D.

Thứ hai, chuyên viên thiết kế thuật toán. Xu hướng đưa ra quyết định dựa trên các thuật toán ngày càng gia tăng. Người dùng thông qua nhiều dữ liệu đầu vào để nhanh chóng đưa ra kết luận. Tuy nhiên, các thuật toán này vận hành trong một môi trường thường xuyên thay đổi về pháp lý, thông tin mới và các sản phẩm liên tục được cải tiến. Khả năng liên tục cập nhật và điều chỉnh các thuật toán để tối ưu hóa trải nghiệm ngân hàng của khách hàng, tránh những tình huống “máy tính nói không” sẽ là một kỹ năng ngày càng cần thiết.

Vì chúng ta đang dịch chuyển sang một môi trường phi mật mã hoặc ít mật mã cho vận hành công nghệ, công việc này sẽ đòi hỏi nhân viên cần có các kỹ năng về quản lý rủi ro, thiết kế dịch vụ, hiểu biết về tài chính, hơn là đơn thuần tinh thông kỹ thuật.

Thứ ba, chuyên viên thiết kế giao diện đối thoại. Trong những năm qua, máy móc đã dần dần trở nên “người” hơn trong các tương tác với người dùng. Chabot đã được sử dụng trong ngành Ngân hàng để trả lời các câu hỏi đơn giản và thu thập thông tin. Thiết kế giao diện đối thoại là một mảng công việc mới giúp tận dụng tốt nhất các chatbot giao tiếp bằng giọng nói và bằng văn bản. Khi công nghệ trở thành dòng chủ đạo, công việc này sẽ ngày càng phổ biến.

Chuyên viên thiết kế giao diện đối thoại phụ trách xây dựng những giao diện nhanh nhạy, thân thiện giúp giải quyết các khó khăn của khách hàng vượt hơn mong đợi của họ và khiến họ hài lòng. Công việc này đỏi hỏi sự kết hợp giữa các kỹ năng sáng tạo, ngôn ngữ và nhân văn học.

Thứ tư, chuyên viên tư vấn dịch vụ quốc tế. Ranh giới giữa môi trường dịch vụ thực tế, môi trường từ xa và môi trường kỹ thuật số đang bị xóa nhòa. Bất kỳ lúc nào cần khách hàng đều có thể được phục vụ tại một chi nhánh, thông qua một ứng dụng chat, giọng nói hay MR/AR. Khi MR/AR trở thành giao diện chính giữa con người và máy móc, các chuyên viên dịch vụ giàu kỹ năng sẽ có thể dịch chuyển dễ dàng giữa môi trường thực tế và môi trường ảo ở bất cứ nơi đâu để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

Những kỹ năng quan trọng của một chuyên viên tư vấn khách hàng trong tương lai là sự kết hợp giữa kiến thức về sản phẩm và lĩnh vực đang kinh doanh với kỹ năng giao tiếp xuất sắc cùng sự đồng cảm. Điều này đòi hỏi họ phải cảm thấy thoải mái với các ứng dụng công nghệ trong giao tiếp, bao gồm khả năng trình bày trong môi trường MR/AR.

Thứ năm, kỹ sư quy trình số. Những tương tác với khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng cần tuân theo những quy trình tiêu chuẩn cân bằng giữa tính bảo mật và các quy định pháp luật với kỳ vọng mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Các quy trình này có thể sẽ ngày càng thay đổi và trở nên phức tạp hơn bởi chúng là sự kết hợp các thành phần dịch vụ và thông tin từ nhiều nguồn khác nhau.

Một kỹ sư quy trình số sẽ phụ trách phân tích, kết hợp và tối ưu hóa những quy trình này, liên tục điều chỉnh chúng để tối đa hóa tính xuyên suốt và giảm thiểu gián đoạn. Để làm được điều đó, kỹ sư quy trình số sẽ cần phải thông thạo các kỹ năng phát hiện để hiểu rõ các quy trình và có liên hệ chặt chẽ với nhau, đồng thời chẩn đoán các vấn đề và các nút thắt cổ chai. Ngoài ra, họ cũng phải là những người sáng tạo trong việc triển khai các các giải pháp thử nghiệm.

Thứ sáu, chuyên gia thúc đẩy hợp tác. Trong một thế giới kinh doanh ngày càng kết nối với nhau, các mối quan hệ giữa ngân hàng với các đối tác số như công ty Fintech sẽ cần được giám sát cẩn thận. Một khi cả tiền và dữ liệu khách hàng đều có thể lưu chuyển qua nhiều tổ chức, chúng ta sẽ cần những người phụ trách giám sát chặt chẽ việc sử dụng và triển khai, đồng thời đảm bảo sự vận hành suôn sẻ và tuân thủ luật pháp.

Nghề nghiệp này cần có sự dung hòa giữa hiểu biết về kỹ thuật đối với các giao diện số và kiến thức về bảo mật và quản lý rủi ro. Kỹ năng giao tiếp để tương tác với đối tác cũng không kém phần quan trọng.

Xuyên suốt trong các nghề nghiệp tương lai kể trên, báo cáo chỉ ra các kỹ năng trọng yếu nhất chính là sự tò mò, tính sáng tạo và khả năng giao tiếp. Chính những kỹ năng này sẽ tiếp tục tạo nên sự khác biệt giữa con người và máy móc về nguồn lực lao động.

Như đồng tác giả của báo cáo, Nhà tương lai học ứng dụng Tom Cheesewright nhận xét: “Vai trò của con người và người máy khi đề cập đến lực lượng lao động tương lai là đề tài tranh luận nóng hổi. Nhưng phần lớn chúng ta đã bỏ qua các tác động tích cực của tự động hóa. Mặc dù máy móc sẽ tiếp tục đảm nhiệm các các quy trình mang tính tự động, nguồn lực con người sẽ ngày càng đóng vai trò quan trọng. Chính các ưu thế như tính tò mò, khả năng sáng tạo và sự đồng cảm sẽ tiếp tục làm cho chúng ta khác biệt với máy móc.”

Báo cáo cũng đưa ra khuyến nghị, người lao động cần có thái độ không ngừng học học hỏi và nhu cầu nâng cao kỹ năng vì sự thiếu hụt các nhân sự giàu kỹ năng trong lĩnh vực công nghệ và kỹ thuật số vẫn đang tiếp diễn. Học tập vì vậy cần luôn coi là một quá trình kéo dài cả cuộc đời.

Theo ông Andrew Connell, nhà tuyển dụng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp đỡ người lao động tiếp tục phát triển bản thân, bao gồm hỗ trợ các nhân viên của họ nâng cao năng lực. “Tại HSBC, chúng tôi đang xây dựng một văn hóa khuyến khích nhân viên tìm hiểu về thế giới số và thay đổi tư duy của họ nhằm mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng”, vị này cho biết.

Tập đoàn HSBC đang triển khai các chương trình tập huấn nhân viên, trong đó có Chương trình Lãnh đạo số trang bị cho các nhân sự cao cấp sự hiểu biết sâu rộng hơn về các khuynh hướng số và làm cách nào kết nối những khuynh hướng này với nhu cầu của khách hàng.

Tập đoàn này cũng đang tuyển dụng hơn 1.000 nhân sự đảm trách các công việc trong các bộ phận số hóa như Chuyên viên thiết kế giao diện người dùng (UI), Trưởng nhóm sản phẩm số, Kỹ sư phần mềm, Chuyên viên thiết kế giải pháp, Trưởng nhóm thử nghiệm và triển khai…