3 cơ hội, 4 thách thức, 5 chiến lược với ngành bảo hiểm trong bối cảnh “bình thường mới”

Chủ động điều chỉnh

Hơn một nửa số doanh nghiệp bảo hiểm tin rằng các quyết định liên quan đến Quản trị rủi ro, Quản trị nhân lực, Quản lý dịch vụ và hỗ trợ khách hàng, Tiếp cận khách hàng và Chuyển đổi số đang từng bước thay đổi cùng với sự bùng phát của dịch bệnh, Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) cho biết tại thông cáo báo chí công bố danh sách Top 10 Công ty bảo hiểm uy tín năm 2020 phát hành ngày 9/7.

Đặc thù của ngành bảo hiểm là bán “niềm tin” về việc được bảo vệ khi xảy ra rủi ro trong tương lai nên các kênh bán hàng offline hiện vẫn chiếm đa số trong mạng lưới phân phối của các doanh nghiệp bảo hiểm và là cách thức mà 75% khách hàng tương tác với doanh nghiệp bảo hiểm, theo khảo sát người tiêu dùng của Vietnam Report.

Tuy nhiên, việc giãn cách xã hội đã ảnh hưởng không nhỏ đến các kênh phân phối và tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm theo hướng: Tăng cường chuyển dịch sang sử dụng các công cụ kỹ thuật số; Hướng tới tự phục vụ đối với các đại lý và khách hàng; Chuyển đổi quy trình từ offline sang online.

Ảnh hưởng của Covid-19 đến việc ra quyết định của doanh nghiệp bảo hiểm

Mặc dù vậy, thị trường bảo hiểm Việt Nam được dự báo tiếp tục giữ vững “phong độ” tăng trưởng trên 20% trong năm 2020. Xét trong ngắn hạn, khảo sát các doanh nghiệp bảo hiểm do Vietnam Report thực hiện tháng 6/2020 chỉ ra có đến 90,5% số doanh nghiệp lạc quan về triển vọng toàn ngành bảo hiểm trong 6 tháng cuối năm 2020.

Triển vọng toàn ngành bảo hiểm 6 tháng cuối năm 2020

3 cơ hội

Khảo sát các doanh nghiệp bảo hiểm do Vietnam Report thực hiện chỉ ra Top 3 cơ hội lớn nhất của ngành bảo hiểm trong thời gian tới bao gồm: Công nghệ phát triển mạnh mẽ, ứng dụng trong tất cả các giai đoạn của chuỗi giá trị bảo hiểm; Nhận thức và hiểu biết của người dân về bảo hiểm ngày càng được cải thiện; và Triển vọng kinh tế vĩ mô phục hồi và bước vào giai đoạn “bình thường mới”.

3 lợi ích lớn nhất doanh nghiệp bảo hiểm được hưởng khi phát triển Insurtech

Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin, doanh nghiệp bảo hiểm có nhiều kênh phân phối hơn bên cạnh kênh truyền thống là đại lý/tư vấn viên. Các kênh bán hàng online như Ứng dụng di động, Chatbot, mạng xã hội đang dần trở nên phổ biến và tạo được sự thuận lợi trong tương tác với khách hàng.

Khảo sát người tiêu dùng của Vietnam Report cho thấy trước khi mua bảo hiểm, 75,7% khách hàng đã sử dụng công cụ kỹ thuật số để đưa ra quyết định mua sản phẩm. Trong bối cảnh dịch bệnh trên thế giới còn diễn biến phức tạp, xu hướng chuyển dịch phân phối bảo hiểm từ offline sang online trở nên rõ ràng hơn bao giờ hết, thuận tiện cho doanh nghiệp bảo hiểm và cả khách hàng trong khi vẫn đảm bảo an toàn giãn cách xã hội.

Dịch Covid-19 đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng: làm việc tại nhà, đi du lịch bằng máy bay… đặc biệt khiến cho chúng ta quan tâm đến sức khỏe và các vấn đề rủi ro nhiều hơn. Đây được coi là một tín hiệu tích cực của thị trường bảo hiểm. Theo đánh giá của cộng đồng doanh nghiệp bảo hiểm, đây cũng là một trong 3 cơ hội lớn nhất của ngành trong thời gian tới bên cạnh sự phát triển của công nghệ và triển vọng kinh tế vĩ mô phục hồi.

Top 3 cơ hội của ngành bảo hiểm trong bối cảnh “bình thường mới”

4 thách thức

Mặc dù vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng phải đối mặt với khá nhiều thách thức, trong đó nổi bật lên 4 thách thức chính là Cạnh tranh trong ngành càng gia tăng; Rủi ro từ yếu tố thiên tai, thời tiết khắc nghiệt, dịch bệnh; Thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao, có hiểu biết rõ ràng về thị trường bảo hiểm; Hạ tầng Công nghệ thông tin bất cập.

4 thách thức lớn nhất của các doanh nghiệp bảo hiểm trong bối cảnh “bình thường mới”

Thứ nhất là cạnh tranh trong ngành ngày càng gia tăng. Thời gian qua, các doanh nghiệp bảo hiểm ở cả 2 khối bảo hiểm phi nhân thọ lẫn bảo hiểm nhân thọ đều liên tiếp rót thêm vốn điều lệ nhằm đẩy mạnh đầu tư vào tuyển dụng nhân sự, công nghệ và triển khai các dự án mở rộng thị trường, phát triển kênh phân phối, tăng dự phòng rủi ro theo quy định mới cũng như tăng năng lực bồi thường.

Đối với bảo hiểm nhân thọ, ngoài doanh nghiệp trong nước là Bảo Việt, có thể thấy cuộc đua thật sự là sân chơi của nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) hoạt động lâu năm ở Việt Nam. Đây là các doanh nghiệp có kinh nghiệm đầu tư ở các thị trường mới nổi, có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, am hiểu văn hóa tiêu dùng địa phương và có chiến lược phát triển bền vững.

Còn đối với bảo hiểm phi nhân thọ, thị phần Top 5 đang bị thu hẹp, nhường chỗ cho những doanh nghiệp Top dưới.

Thị phần bảo hiểm phi nhân thọ giai đoạn 2015-2019

Về mặt tích cực, cạnh tranh là cơ sở tạo nên tăng trưởng, đóng góp thêm cho sự phát triển của kinh tế Việt Nam, đem lại nhiều việc làm hơn và bảo vệ cho nhiều người hơn. Sự cạnh tranh của các công ty khiến cho các sản phẩm bảo hiểm ngày càng đa dạng, phù hợp với nhu cầu thị trường.

Tuy nhiên thị trường cũng xuất hiện mặt tiêu cực do cạnh tranh “phi kỹ thuật” như chấp nhận giảm phí để giành thị phần bằng mọi giá cho dù thua lỗ, sự lôi kéo nhân sự từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp kia khi có áp lực doanh số… có thể dẫn đến hệ lụy cho cơ quan quản lý, doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng.

Thứ hai là rủi ro từ các yếu tố thiên tai, thời tiết khắc nghiệt, dịch bệnh. Dịch Covid-19 chính là minh chứng rõ nhất cho điều này. Đại dịch đã làm thay đổi toàn bộ nền kinh tế toàn cầu, lây nhiễm cho hơn 11 triệu người, và khiến cho hơn 500 nghìn người tử vong, chưa kể đến số lượng người bị thất nghiệp và doanh nghiệp phải đóng cửa do suy thoái kinh tế. Điều này khiến cho cộng đồng doanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của quản trị rủi ro và bảo hiểm. Thay vì “bị động” đối phó với rủi ro, các doanh nghiệp nên tạo ra lợi thế cạnh tranh từ việc chuẩn bị cho rủi ro.

Thứ ba là thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao, có hiểu biết rõ ràng về thị trường bảo hiểm. Mặc dù bảo hiểm là ngành có tốc độ tăng trưởng cao so với các ngành khác nhưng nhân sự trong ngành đang rơi vào tình trạng “thiếu thầy, thiếu cả thợ”.

“Thầy” ở đây chính là những quản lý cấp cao, những người định hướng thị trường và xây dựng những sản phẩm cá nhân hóa theo nhu cầu của từng người. Trong khảo sát chuyên gia trong ngành do Vietnam Report thực hiện tháng 6/2020, thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay chưa có “thầy”. Các sản phẩm bảo hiểm trên thị trường còn khá đơn giản, chủ yếu là các sản phẩm được “đóng gói” từ hàng chục, thậm chí hàng trăm năm trước đó, việc triển khai các sản phẩm mới theo xu hướng Insurtech mới chỉ trong giai đoạn thử nghiệm.

Thêm vào đó, việc thiếu hụt nhân sự liên quan đến chuyển đổi số cũng là một bài toán nan giải đối với các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay, nằm trong Top 4 khó khăn khi triển khai Insurtech tại Việt Nam theo kết quả khảo sát của Vietnam Report.

Còn xét về “thợ”, số lượng các trường đại học, học viện có chuyên ngành đào tạo về bảo hiểm không nhiều và việc đào tạo nghiệp vụ bảo hiểm tại các trường đại học nhìn chung vẫn mang tính lý thuyết. Tỷ trọng sinh viên đúng chuyên ngành bảo hiểm chỉ chiếm khoảng 20-30% so với tổng số sinh viên mới ra trường được tuyển dụng vào doanh nghiệp.

Nhìn vào chất lượng đào tạo cũng dễ nhận thấy khoảng cách tương đối lớn giữa kiến thức sinh viên được học ở trường đại học và công việc thực tế khi đi làm. Trước tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành bảo hiểm, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã “chữa cháy” bằng cách tuyển dụng nhân sự được học từ các chuyên ngành khác và đào tạo ngắn hạn kiến thức cơ bản về bảo hiểm. Điều này tiềm ẩn rủi ro không chỉ cho doanh nghiệp, mà còn cho thị trường.

Bên cạnh đó, như đã phân tích ở trên, thị trường cạnh tranh rất khốc liệt, điều này dẫn tới tình trạng “chảy máu chất xám” từ doanh nghiệp này sang doanh nghiệp khác, khiến bài toán nhân sự càng trở nên khó khăn đối với các doanh nghiệp trong ngành.

4 khó khăn lớn nhất cản trở doanh nghiệp bảo hiểm triển khai chuyển đổi số

Thứ tư là hạ tầng công nghệ thông tin bất cập. Tuy cơ hội từ CMCN 4.0 rất lớn nhưng ở Việt Nam, việc áp dụng công nghệ 4.0 trong ngành bảo hiểm còn chưa được chú trọng, Insurtech vẫn đang trong giai đoạn hình thành sơ khai và chưa đạt được thành tựu đáng kể.

Khảo sát của Vietnam Report cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đang chú trọng phát triển các ứng dụng công nghệ ở mức độ cơ bản nhất như Xây dựng ứng dụng trên thiết bị thông minh (90,5%), Phân phối sản phẩm qua kênh bán hàng mới: trực tuyến, mạng xã hội (85,7%), công nghệ trả lời khách hàng tự động (chatbot) (42,9%), Triển khai phần mềm lõi bảo hiểm (28,6%), Phân phối sản phẩm qua website so sánh các sản phẩm bảo hiểm (Web aggregator) (23,8%)… Còn những sản phẩm đặc trưng của Insurtech như sản phẩm theo yêu cầu (On-demand insurance) hay mô hình bảo hiểm ngang hàng (peer-to-peer insurance) thì hiện còn khá ít.

Nguyên nhân chính là do hạ tầng công nghệ thông tin còn chưa theo kịp với tốc độ phát triển và nhu cầu của thị trường như rủi ro an ninh mạng… Sức mạnh lớn nhất của Insurtech chính là database, tuy nhiên thông tin thị trường hiện còn bất đối xứng vì thế nếu muốn tận dụng những cơ hội từ CMCN 4.0 buộc ngành bảo hiểm cần đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.

5 chiến lược

Cho đến nay, hầu hết các doanh nghiệp bảo hiểm đều đã chuẩn bị sẵn sàng cho giai đoạn “bình thường mới”. Trong cuộc chiến mới về thị phần bảo hiểm, sự thành công sẽ dành cho những ai tận dụng được sức mạnh của công nghệ, cũng như nắm bắt và chuyển mình tốt nhất với những xu hướng đó. Điều này trở thành ưu tiên chiến lược hàng đầu của doanh nghiệp bảo hiểm trong bối cảnh “bình thường mới”.

5 chiến lược ưu tiên của doanh nghiệp bảo hiểm trong bối cảnh “bình thường mới”

Sau một thời gian phát triển với mô hình đại lý, thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam bắt đầu chứng kiến sự hình thành của các kênh phân phối khác như Bancassurance (sự kết hợp giữa bảo hiểm và ngân hàng), Direct Marketing (marketing trực tiếp) hoặc Telemarketing (bán hàng qua điện thoại), Worksite (Bán chéo) …

Các kênh phân phối bảo hiểm phổ biến nhất

Trong số các kênh trên, Bancassurance được dự báo là kênh tiềm năng với sự tăng trưởng mạnh mẽ, bùng nổ trong năm 2019 với những thương vụ hợp tác quy mô lớn và tỷ trọng trong tổng doanh thu tăng vọt. Các chuyên gia tham gia khảo sát của Vietnam Report nhận định xu hướng phát triển bancassurance sẽ ngày càng nóng hơn và thu hút nhiều khoản đầu tư lớn.

Thêm nữa, với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ thông tin, việc triển khai bancassurance cần phải được thiết lập dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những doanh nghiệp mạnh về công nghệ sẽ có ưu thế trong việc triển khai thành công kênh phân phối này.

Tuy nhiên, bancassurance hiện vẫn chưa giải quyết tốt 2 vấn đề, đó là tỷ lệ hủy hợp đồng năm thứ 2 của khách hàng cao do nhân viên ngân hàng bị áp chỉ tiêu, đồng thời mức phí cắt lại cho ngân hàng quá lớn, khiến công ty bảo hiểm không có lời cho các vụ hợp tác này.

Các chuyên gia trong ngành cũng cảnh báo, kênh bancassurance tương tự như kênh đại lý, sẽ nhanh chóng cạn dư địa thuận lợi, chỉ còn lượng khách khó khai thác. Khi đó, nếu chất lượng đội ngũ bán hàng không đủ tốt để khai thác sâu sẽ dẫn tới doanh thu khai thác mới đến từ kênh này sẽ sụt giảm.

Bên cạnh đó, hợp tác giữa hai lĩnh vực thương mại điện tử và bảo hiểm giúp đẩy mạnh kênh bán bảo hiểm online, giúp người dùng chủ động tiếp cận sản phẩm, dịch vụ.

Trong bối cảnh “bình thường mới”, các doanh nghiệp bảo hiểm cần điều chỉnh hệ thống kênh phân phối theo hướng kỹ thuật số dựa trên 3 nhóm hành động sau:

1. Quyết định kết hợp kênh chuyển tiếp tối ưu. Các đại lý trực tiếp sẽ vẫn là một phần quan trọng của hệ thống phân phối trong những năm tới, đặc biệt là với bảo hiểm nhân thọ và các sản phẩm bảo hiểm thương mại lớn. Tuy nhiên các doanh nghiệp bảo hiểm cần thiết lập thêm kênh bán hàng kỹ thuật số để phục vụ khách hàng thích tương tác từ xa thông qua kỹ thuật số
2. Xác định các sửa đổi cần thiết và các công nghệ mới phục vụ cho giai đoạn “bình thường mới”. Các doanh nghiệp bảo hiểm cần coi công nghệ và kỹ thuật số là những yếu tố khác biệt cốt lõi tạo nên giá trị doanh nghiệp, từ đó xác định các điều chỉnh mong muốn của họ đối với thực tế công nghệ hiện có.
3. Sẵn sàng để đưa ra các quyết định M&A chiến lược để tăng cường phân phối. Bắt tay với các công ty Fintech và Insurtechs có thể là một hướng đi mới dành các doanh nghiệp bảo hiểm. Các doanh nghiệp bảo hiểm nên chủ động xác định các lỗ hổng trong hệ sinh thái phân phối cũng như mối quan hệ với các đối tác M&A tiềm năng để có thể tiếp cận nhóm khách hàng mới và các loại sản phẩm mới.

Xây dựng thương hiệu bảo hiểm trong thời “bình thường mới”

Bài học kinh nghiệm từ các cuộc khủng hoảng kinh tế khoảng ba thập kỷ trở lại đây cho thấy rằng, trong những thời kỳ hậu khủng hoảng, những doanh nghiệp nào đáp ứng được một hoặc cả ba điều kiện sau sẽ có nhiều cơ hội phục hồi hoàn toàn và vươn lên mạnh mẽ trong thời kỳ bình thường mới, đó là: (1) Sớm có chuẩn bị chiến lược thoát khỏi khủng hoảng và tái lập hình ảnh; (2) Tiếp tục sử dụng công nghệ để hỗ trợ và tăng năng suất chứ không phải để thay thế con người; (3) Sớm thực hiện chuyển đổi số thích nghi với khủng hoảng ngày một tinh vi hơn và tận dụng tốt sự dịch chuyển trong hành vi tiêu dùng và văn hóa do khủng hoảng tạo ra.

Trong đó, việc tái lập hình ảnh – hay uy tín doanh nghiệp được coi là một trong những nhiệm vụ hàng đầu gắn liền với lợi ích kinh tế của chính các doanh nghiệp bởi lẽ, uy tín là một trong những tài sản vô hình quý giá của mỗi doanh nghiệp, có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh của doanh nghiệp trong công chúng cũng như quyết định của nhà đầu tư và các bên liên quan.

Thống kê dữ liệu truyền thông cho thấy, các doanh nghiệp bảo hiểm hiện nay thường lựa chọn các hình thức quảng bá thương hiệu “ăn sổi” theo cách tiếp cận trực tiếp khách hàng thay vì một chiến lược xây dựng hình ảnh và uy tín thương hiệu lâu dài. Sơ bộ, trên các trang thông tin, tài chính có nhiều độc giả truy cập hàng ngày nhất, số lượng bài báo về ngành bảo hiểm ít hơn rất nhiều so với các ngành khác thuộc lĩnh vực tài chính, với sự hiện diện của chỉ khoảng 70% số doanh nghiệp trong ngành bảo hiểm (trong đó chủ yếu là bảo hiểm nhân thọ với 83,3% số doanh nghiệp, bảo hiểm phi nhân thọ xuất hiện ít hơn với 62,1%). Mặc dù tỷ lệ này đã cải thiện đáng kể so với mức 50% của năm ngoái những vẫn còn rất thấp nếu so sánh với các ngành khác trong lĩnh vực tài chính như ngân hàng, chứng khoán…

Với xu thế và thói quen sử dụng internet đang thay đổi như hiện nay, có thể thấy doanh nghiệp bảo hiểm đang bỏ lỡ một cơ hội tốt để đưa tên tuổi của mình trở nên quen thuộc hơn trong mắt người dân.

Tỷ lệ doanh nghiệp bảo hiểm đạt ngưỡng hiện diện trên truyền thông (%)

Đối với các doanh nghiệp đã có sự hiện diện trên truyền thông, việc đa dạng hóa thông tin sẽ giúp hình ảnh của doanh nghiệp “thân thiện” và cởi mở hơn. Hiện nay đa phần thông tin về doanh nghiệp bảo hiểm chỉ xoay quanh các chủ đề: Sản phẩm (21,6%), Tài chính, kết quả kinh doanh (15,4%) và Chiến lược kinh doanh, M&A (10,8%). Cơ cấu thông tin về các chủ đề khác (trong tổng số 24 nhóm chủ đề bao phủ) không nhiều, đều chiếm tỷ lệ dưới 10%.

Top 4 nhóm chủ đề xuất hiện nhiều trên truyền thông

Từ góc độ người tiêu dùng, Top 5 lý do khách hàng lựa chọn thương hiệu doanh nghiệp bảo hiểm có sự khác biệt không lớn giữa bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ, tập trung vào Mạng lưới phân phối; Tiềm lực tài chính; Các chương trình chăm sóc khách hàng; Mức phí; Quy trình thủ tục bồi thường và Giới thiệu của bạn bè/người thân.

Top 5 lý do khách hàng lựa chọn thương hiệu bảo hiểm

Top 10 Công ty bảo hiểm uy tín năm 2020 được công bố theo 02 danh sách: Top 10 Công ty bảo hiểm nhân thọ uy tín và Top 10 Công ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín năm 2020.