Doanh nghiệp bảo hiểm: Chuyển đổi số giúp tăng lợi ích khách hàng

Tiến gần đến kỷ nguyên số của ngành bảo hiểm

Đa dạng các dịch vụ trực tuyến

Nhìn lại chặng đường 5 năm qua, riêng thị trường bảo hiểm nhân thọ đã đạt tốc độ tăng trưởng cao từ 25-30%. Chỉ trong 9 tháng đầu năm 2021, tổng doanh thu phí bảo hiểm ước đạt gần 152 nghìn tỷ đồng, tăng 15,38% so với cùng kỳ năm 2020. Cùng với đó, các sản phẩm bảo hiểm được đa dạng hóa với hơn 450 sản phẩm thuộc tất cả các nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của hơn 9,8 triệu người tham gia bảo hiểm.

Điều này có được nhờ vào quá trình chuyển đổi số của các doanh nghiệp bảo hiểm đã diễn ra mạnh mẽ trong thời gian qua. Tại hội thảo trực tuyến có chủ đề Chuyển đổi số ngành tài chính, ngân hàng hướng tới cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ số diễn ra ngày 7/10, ThS. Phạm Thu Hương, Phó Cục trưởng Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm, Bộ Tài chính cho biết, với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong đại dịch COVID-19, bản thân các doanh nghiệp đã gia tăng tốc độ chuyển đổi số.

Hiện tất cả doanh nghiệp đều vận hành website riêng và ứng dụng cho các quy trình kinh doanh như mua bảo hiểm trực tuyến, giải quyết yêu cầu bồi thường, chăm sóc khách hàng... Phát triển các ứng dụng hỗ trợ đại lý nâng cao năng suất làm việc. Nhiều doanh nghiệp cũng hợp tác với bên thứ 3 để bán sản phẩm như ngân hàng số, các sàn giao dịch điện tử. Bước đầu hình thành hệ sinh thái số khép kín phục vụ khách hàng.

Đánh giá quá trình chuyển đổi số của các doanh nghiệp trên toàn thị trường, ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết, công nghệ đã tạo nên các sản phẩm bảo hiểm đơn giản thân thiện, nhờ đó khách hàng có thể dễ dàng tra cứu nội dung các hợp đồng bảo hiểm để giải đáp thông tin ngay lập tức.

Bên cạnh đó, các sản phẩm bảo hiểm cũng được cá thể hóa và mang đến các sản phẩm bảo hiểm tích cực dựa vào các dữ liệu về sức khỏe, thói quen. Một số doanh nghiệp đã ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng quản trị, số hóa các quy trình nghiệp vụ, tiến tới giao dịch không giấy tờ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tương tác với khách hàng. Công nghệ cũng mang đến các kênh phân phối và mô hình bảo hiểm mới tăng sự công khai minh bạch, tăng lợi ích cho khách hàng.

Đánh giá cao về vai trò của chuyển đổi số, ông Đỗ Tuấn Anh, Phó tổng giám đốc Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ MB Ageas cho rằng, với doanh nghiệp bảo hiểm, chuyển đổi số không thể không làm, bởi khi chuyển đổi thành công, thì sẽ giải quyết được nhiều bài toán về đào tạo và quản lý đại lý, chăm sóc khách hàng, quản trị rủi ro hoạt động... Có công ty bảo hiểm khi chuyển đổi số thành công đã giảm được 70% nhân sự trong mảng chăm sóc dịch vụ, nhưng năng suất lao động lại tăng hơn 30%...

Chia sẻ về quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp, ông Lê Hoài Nam, Phó Tổng giám đốc Tổng công ty bảo hiểm Sài Gòn-Hà Nội (BSH) cho rằng, khi chưa được số hóa, thời gian để xử lý một tờ trình ở BSH mất tới 7-8 ngày nhưng nay các bên liên quan xử lý cùng một lúc nên rất nhanh chóng. Hơn thế nữa, nếu chỉ bán hàng như cách cũ thì khó tiếp cận rộng rãi khách hàng, trong khi thông qua các kênh số hóa, doanh nghiệp bảo hiểm có cơ hội tiếp cận với mạng lưới khách hàng rộng lớn nên bán được hàng tốt hơn.

Các chuyên gia cùng bàn luận về vấn đề chuyển đổi số ngành bảo hiểm tại hội thảo

Từng bước xây dựng hệ sinh thái số

Tuy nhiên, để tiến tới kỷ nguyên số, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm vẫn gặp không ít khó khăn. Bởi theo ThS. Phạm Thu Hương, số liệu thống kê doanh thu của kênh bảo hiểm trực tuyến trong tổng doanh thu của thị trường vẫn còn thấp, bảo hiểm nhân thọ chiếm chưa đến 1% còn bảo hiểm phi nhân thọ chiếm chưa đến 5%. Một số doanh nghiệp bảo hiểm có tiềm lực tài chính chưa đủ mạnh trong đầu tư công nghệ để tập trung vào các mục tiêu dài hạn. Mức độ kết nối hệ sinh thái số của doanh nghiệp bảo hiểm với dữ liệu với cơ quan quản lý và đối tác còn hạn chế nên kết quả chuyển đổi số của doanh nghiệp bảo hiểm mới chỉ dừng lại ở các dịch vụ khách hàng.

Bên cạnh đó, thách thức về con người cũng khiến các doanh nghiệp bảo hiểm còn chưa quyết liệt chuyển đổi số. Theo ông Lê Hoài Nam, bộ máy nhân sự của công ty bảo hiểm hiện cồng kềnh nên gặp khó khăn trong triển khai nhanh, rộng các sản phẩm, dịch vụ mới. Điều này đương nhiên tác động không tích cực đến mở rộng kênh phân phối theo cấp số nhân, trong khi điều này không quá trở ngại khi công ty bảo hiểm ứng dụng trí tuệ nhân tạo, chuyển đổi số. Yếu tố con người quan trọng là vậy nhưng việc thay đổi nhận thức của đội ngũ nhân sự là một thách thức.

Để các doanh nghiệp bảo hiểm giải quyết thách thách đón cơ hội từ kỷ nguyên số, một số doanh nghiệp đang xây dựng lại chiến lược phát triển 5 năm 2021-2026 với 3 trụ cột, trong đó có tập trung vào trụ cột về trải nghiệm khách hàng. Với doanh nghiệp của mình, ông David A Chan, Tổng giám đốc Công ty TNHH Bảo hiểm Liberty cho biết, sẽ tập trung vào cải thiện chất lượng sản phẩm trực tuyến, để khách hàng dễ dàng tiếp cận; tận dụng tối đa công nghệ để nắm bắt nhu cầu của khách hàng để đưa ra quyết sách kinh doanh tối ưu. Cùng với đó là nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự trong quá trình chuyển đổi số.

Dưới góc nhìn của cơ quan quản lý, ThS. Phạm Thu Hương cho rằng, Luật Kinh doanh bảo hiểm đang được sửa đổi với nhiều nội dung hỗ trợ cho doanh nghiệp chuyển đổi số. Theo đó, quy định rõ nguyên tắc bán bảo hiểm trực tuyến đảm bảo minh bạch, công bằng, bảo mật thông tin khách hàng; đơn giản hóa tối đa thủ tục phê chuẩn, đăng ký sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm để vừa trao quyền chủ động hơn cho doanh nghiệp vừa rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường. Đồng thời, hình thành cơ chế kết nối dữ liệu để hỗ trợ doanh nghiệp bảo hiểm hình thành hệ sinh thái sản phẩm, dịch vụ đa dạng.