Báo cáo Trải nghiệm khách hàng Việt Nam 2025 và hành động cho doanh nghiệp Việt

Ngày 19/12/2025, SOI.Pro và Filum.ai công bố “Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Việt Nam 2025”, cung cấp bức tranh toàn cảnh về hành vi, kỳ vọng của người tiêu dùng và mức độ chuyển mình của doanh nghiệp Việt trong bối cảnh CX và AI trở thành ưu tiên cạnh tranh.

SOI.Pro và Filum.ai công bố “Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Việt Nam 2025”

Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng (CX) và trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng trở thành ưu tiên cạnh tranh, Việt Nam vẫn thiếu các nghiên cứu diện rộng, chuyên sâu phản ánh bức tranh tổng thể về mức độ trưởng thành CX. Báo cáo “Trải nghiệm Khách hàng Việt Nam 2025” ra đời nhằm lấp đầy khoảng trống này, cung cấp cái nhìn toàn cảnh về cách doanh nghiệp Việt Nam đang triển khai CX, các rào cản trong thực thi và mức độ chênh lệch giữa nỗ lực đầu tư của doanh nghiệp so với kỳ vọng thực tế của người tiêu dùng, thông qua đối chiếu trực tiếp giữa Voice of Customer (VOC) và Voice of Business (VOB).

Báo cáo “Trải nghiệm Khách hàng Việt Nam 2025” đánh giá mức độ trưởng thành trải nghiệm khách hàng (CX) của doanh nghiệp Việt Nam dựa trên 7 trụ cột cốt lõi, được xây dựng từ hai góc nhìn Voice of Customer (VOC) và Voice of Business (VOB), nhằm phản ánh đồng thời kỳ vọng – hành vi của người tiêu dùng và năng lực triển khai CX của doanh nghiệp.

Trên cơ sở đối chiếu VOC và VOB, báo cáo chỉ ra 5 khoảng trống lớn trong quản trị trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam, gồm: dữ liệu & insight khách hàng; sở hữu và quản trị hành trình; năng lực tổ chức & nhân sự CX; đo lường CX gắn với hiệu quả kinh doanh; và ứng dụng công nghệ AI trong vận hành CX. Trên nền tảng đó, báo cáo đề xuất mô hình ba nhóm hành động CX phù hợp với từng mức độ trưởng thành.

Lần đầu tiên, báo cáo công bố bản đồ trưởng thành CX Việt Nam theo quy mô, ngành và năng lực vận hành, đồng thời phác họa 4 “chân dung” doanh nghiệp CX tiêu biểu, làm rõ sự khác biệt về tổ chức, năng lực dữ liệu công nghệ, hệ thống đo lường và mức độ gắn kết CX với kết quả kinh doanh.

Báo cáo cho thấy một số điểm nổi bật: Khoảng cách ưu tiên giữa khách hàng và doanh nghiệp: Người tiêu dùng Việt Nam ưu tiên trải nghiệm “nhanh, đúng , minh bạch”, trong khi doanh nghiệp lại tập trung nhiều vào số hóa kênh và cá nhân hóa, tạo ra độ vênh rõ rệt giữa điều khách hàng cần và điều doanh nghiệp đang đầu tư.

Hài lòng cao nhưng không đồng nghĩa trung thành: Điểm hài lòng trung bình của người tiêu dùng Việt Nam đạt 7,45/10, nhưng tỷ lệ trung thành chỉ khoảng 20%, cho thấy rủi ro “mất khách” vẫn rất lớn ngay cả khi trải nghiệm được đánh giá là tích cực. Kết quả này phản ánh CX tại Việt Nam vẫn chưa đủ bền để giữ chân khách hàng trong dài hạn.

CX tại Việt Nam vẫn đang ở giai đoạn “xây nền”: Báo cáo cho thấy phần lớn doanh nghiệp Việt Nam vẫn đang ở giai đoạn đặt nền móng cho CX, với dưới 40% doanh nghiệp có bộ phận CX chuyên trách và chỉ 17% gắn CX với lời hứa thương hiệu. Doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào cải thiện dịch vụ và số hóa điểm chạm, trong khi các yếu tố nền tảng như sở hữu hành trình khách hàng, dữ liệu tích hợp và năng lực vận hành CX chưa được thiết lập đồng bộ, khiến CX khó tạo ra tác động bền vững trong dài hạn.

CX chưa thực sự được quản trị như một đòn bẩy kinh doanh: Mặc dù 74% doanh nghiệp cho biết có đo lường CX, phần lớn vẫn dừng ở các chỉ số cảm nhận như CSAT hoặc NPS. Chưa đến 5% doanh nghiệp đo lường được tác động của CX tới doanh thu, chi phí hoặc khả năng giữ chân khách hàng, khiến CX chưa trở thành cơ sở cho các quyết định đầu tư và chiến lược, mà vẫn được nhìn nhận như một hoạt động hỗ trợ thay vì một đòn bẩy tăng trưởng.

AI là kỳ vọng, chưa phải năng lực vận hành: 68% doanh nghiệp xem AI là ưu tiên chiến lược trong hai năm tới, nhưng chỉ 22% đã triển khai trong vận hành; phần lớn vẫn dừng ở các thử nghiệm đơn lẻ.

CX thực dụng là hướng đi cho doanh nghiệp Việt: Tập trung lấp đầy các khoảng trống CX “nhanh, đúng , đủ”, ưu tiên xử lý các điểm nghẽn ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm và hiệu quả vận hành; đồng thời gắn CX với hiệu quả kinh doanh đo lường được và triển khai công nghệ theo mô hình co con người giám sát, thay vì đầu tư dàn trải hoặc chạy theo AI.

bà Thương Lê, Phó Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần SYCA, chủ thương hiệu SOI.Pro

Theo bà Thương Lê, Phó Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần SYCA, chủ thương hiệu SOI.Pro, trưởng nhóm thực hiện nghiên cứu cho biết: “Chúng tôi đối chiếu trực tiếp giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và năng lực triển khai của doanh nghiệp, đặt vào bức tranh toàn cảnh Việt Nam và so sánh với quốc tế để chỉ ra khoảng cách ‘nói CX’ và ‘làm CX’. Khi doanh nghiệp đo đúng, giao đúng người sở hữu hành trình và cải tiến dựa trên dữ liệu, CX sẽ không còn là lời hứa truyền thông mà trở thành năng lực thực thi.”

Ông Viển Trần, Founder & CEO Filum.ai chia sẻ, chúng tôi chọn cách tiếp cận dựa trên dữ liệu để nhìn thẳng vào khoảng cách giữa ‘lời hứa trải nghiệm’ và ‘năng lực thực thi’. Khi thị trường bước vào giai đoạn cạnh tranh bằng trải nghiệm, điều quan trọng không phải là có bao nhiêu sáng kiến CX, mà là doanh nghiệp có thể vận hành nhất quán, đo lường được và cải thiện được hay không.

Ông Viển Trần, Founder & CEO Filum.ai chia sẻ, chúng tôi chọn cách tiếp cận dựa trên dữ liệu để nhìn thẳng vào khoảng cách giữa ‘lời hứa trải nghiệm’ và ‘năng lực thực thi’