Đối mặt khủng hoảng truyền thông: Bảo vệ thương hiệu giữa làn sóng "bóc phốt"

Khủng hoảng truyền thông dễ đẩy doanh nghiệp chân chính vào thế khó

"Hàng hóa kém chất lượng, hàng giả, hàng nhái... đang từng ngày bào mòn lòng tin của người tiêu dùng và đẩy các doanh nghiệp làm ăn chân chính vào thế khó", bà Nguyễn Thị Bính, Chủ tịch HĐQT Công ty cổ phần dịch vụ Nguyễn Bính bày tỏ tại Tọa đàm “Bảo vệ thương hiệu trong thế giới thương mại nhiều biến số” diễn ra ngày 28/5, tại Hà Nội, trong bối cảng các vụ việc liên quan đến thực phẩm "bẩn" và hàng giả liên tục được cơ quan chức năng vào cuộc điều tra và "nêu tên".

Thực tế này được minh chứng qua lời chia sẻ đầy trăn trở của một doanh nghiệp: "Chúng tôi đầu tư nghiêm túc, tuân thủ quy trình sản xuất chặt chẽ, tốn nhiều nguyên liệu, chi phí cao. Nhưng khi đưa sản phẩm ra thị trường, chúng tôi phải cạnh tranh với hàng nhái, hàng kém chất lượng được sản xuất hàng loạt với giá rẻ. Làm sao chúng tôi sống nổi nếu không có sự bảo vệ?", bà Bính băn khoăn.

Cộng hướng với tình trạng đó là làn sóng "bóc phốt", tẩy chay nóng mạng xã hội. TS. Đào Cẩm Thủy - Phó Viện trưởng Viện Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đã chỉ ra một thực tế: Các doanh nghiệp hiện nay thường xuyên đối mặt với khủng hoảng truyền thông, gây thiệt hại rất lớn cho doanh nghiệp chân chính, thậm chí ảnh hưởng lớn đến nhiều thương hiệu uy tín.

Thực tế cho thấy, các doanh nghiệp dù không liên quan đến các vụ việc "bóc phốt" trên mạng xã hội, nhưng trước làn sóng tẩy chay của người tiêu dùng, ít nhiều họ vận bị ảnh hưởng và buộc phải thanh minh, đính chính.

Báo cáo mới nhất của Global Market Insights cho thấy, thị trường dịch vụ quản trị khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội đã đạt quy mô 1,88 tỷ USD. Đáng chú ý, con số này được dự báo sẽ chạm mốc 10,2 tỷ USD vào năm 2032, với tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm lên tới hơn 21%.

Theo khảo sát của Business Insider, trải nghiệm không tốt của khách hàng là "điểm nóng" bị "bóc phốt" nhiều nhất, tiếp đó là các vấn đề liên quan đến người nổi tiếng. Đáng lo ngại không kém là nạn hàng giả, hàng nhái và tình trạng nhân viên gian lận, lừa dối khách hàng.

Phân chia theo lĩnh vực, khu vực công và chính phủ, tài chính - ngân hàng, y tế, bán lẻ - thương mại điện tử, truyền thông - giải trí và du lịch - khách sạn là những khu vực chịu sức ép truyền thông lớn.

Một trong những vấn đề bà Bính đặc biệt nhấn mạnh là sự cần thiết phải bảo vệ và phát triển các doanh nghiệp sản xuất sản phẩm truyền thống. Những món ăn vốn là niềm tự hào ẩm thực Việt như bún, phở, bánh đa... nay đang bị pha tạp, làm giả, thậm chí sử dụng phụ gia độc hại, khiến người tiêu dùng hoang mang, mất niềm tin.

Việc này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe cộng đồng mà còn đe dọa sự tồn vong của những giá trị văn hóa ẩm thực lâu đời. Bảo vệ thương hiệu Việt, đặc biệt là các sản phẩm truyền thống, không chỉ là trách nhiệm của nhà nước mà còn là sự đồng lòng của toàn xã hội để xây dựng một thị trường minh bạch và phát triển bền vững.

Hay theo TS. Đào Cẩm Thủy, mạng xã hội đang là tác nhân mạnh mẽ nhất khuếch đại khủng hoảng thương hiệu. Chỉ một sơ suất nhỏ, nếu lan truyền trên mạng xã hội, có thể gây thiệt hại nặng nề cho hình ảnh và doanh thu của doanh nghiệp.

Theo Business Insider, tới 75% các cuộc khủng hoảng thương hiệu có thể được ngăn chặn hoặc loại bỏ hoàn toàn nếu doanh nghiệp trang bị hệ thống theo dõi và xử lý phù hợp. Dù vậy, thực tế đáng báo động là phần lớn doanh nghiệp tại Việt Nam đang xem nhẹ, thậm chí phớt lờ nguy cơ bùng nổ khủng hoảng trên không gian mạng.

Điển hình là trường hợp của chuỗi cà phê Katinat. Khi công bố chương trình trích 1.000 đồng trên mỗi ly nước bán ra để ủng hộ đồng bào miền Bắc chịu bão lũ, Katinat đã vấp phải phản ứng dữ dội. Cộng đồng mạng nhanh chóng nhận ra 1.000 đồng là quá nhỏ so với mức giá 60.000 - 70.000 đồng/ly, dẫn đến cáo buộc "lợi dụng từ thiện để quảng cáo". Bài đăng thu về lượng tương tác tiêu cực khổng lồ, khiến thương hiệu bị mất điểm nghiêm trọng.

May mắn thay, Katinat đã kịp thời lên tiếng xin lỗi và thay đổi cách làm bằng cách chuyển thẳng 1 tỷ đồng đến Mặt trận Tổ quốc Việt Nam - Ban Cứu trợ Trung ương. Đây là một động thái đúng đắn, thể hiện sự cầu thị và cam kết rút kinh nghiệm.

Để tránh những tổn thất lớn, TS. Đào Cẩm Thủy nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào một hệ thống quản trị khủng hoảng bài bản. Doanh nghiệp cần chủ động phòng bị trước, sau đó mới đưa ra giải pháp xử lý.

Các bước then chốt bao gồm xây dựng kịch bản khủng hoảng, chuẩn bị các tình huống tiềm ẩn liên quan đến khách hàng, hệ thống phân phối, hình ảnh thương hiệu hay những phát ngôn "lỡ lời".

Tiếp đó, theo TS. Đào Cẩm Thủy, cần huấn luyện đội ngũ ứng phó, phải có người đứng ra xử lý kịch bản, tập huấn người phát ngôn và đội xử lý khủng hoảng, giúp họ bình tĩnh, khéo léo và kịp thời lên tiếng khi cần.

Các doanh nghiệp lớn nên sử dụng công cụ giám sát mạng xã hội theo thời gian thực để phát hiện tín hiệu bất thường từ sớm, ngăn chặn khủng hoảng ngay từ mầm mống. Lên kịch bản tình huống, mô phỏng các loại rủi ro khác nhau để có phương án ứng phó nhanh gọn, đúng trọng tâm.

Trong bối cảnh mạng xã hội bùng nổ, quản trị khủng hoảng không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp. Sự chủ động, chuẩn bị kỹ lưỡng và ứng phó kịp thời sẽ là "tấm khiên" vững chắc bảo vệ thương hiệu trước những "cơn bão" truyền thông bất ngờ.