Hiện đại hóa kênh phân phối hướng tới khách hàng

	Hiện đại hóa ngân hàng: Lực đẩy nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia
	Vai trò điện toán đám mây trong hiện đại hóa ngân hàng
	Hoàn thành dự án hiện đại hóa ngân hàng giai đoạn 2

“Đổi mới kênh phân phối - nâng cao trải nghiệm và gắn kết khách hàng” là một trong những chuyên đề lớn được các diễn giả thảo luận sôi nổi tại Banking Vietnam 2016. Có thể nói, phát triển NH số và các kênh phân phối hiện đại là xu hướng tất yếu nên các NHTM rất quan tâm.

Ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng giám đốc VietinBank cho rằng, NH di động và NH số đang là kênh phân phối hiệu quả. Hiện nay, mobile đã phát triển mạnh mẽ, vượt cả desktop và được sử dụng nhiều hơn. Theo số liệu thống kê thì số lượng người sử dụng mobile toàn cầu năm 2015 chiếm đến 52% trong khi desktop còn 48%. Lợi thế của mobile là có nhiều ứng dụng tiện ích hơn như chụp ảnh, quét mã QR, nhận diện dấu vân tay, tin nhắn OTT…

Một đơn vị chấp nhận thẻ lắp đặt nhiều POS của các NH khác nhau khiến hiệu quả khai thác dịch vụ chưa cao

Trên thực tế xuất phát điểm của mobile banking chỉ là bản sao cầm tay của internet banking, có những chức năng tương tự hoặc đơn giản. Nhưng đến nay, với những tiện ích và ứng dụng vượt trội, mobile banking đang phát triển mạnh mẽ hơn.

Để tận dụng tối đa lợi thế của mobile, VietinBank đã phát triển mobile banking dành cho khách hàng cá nhân, nổi bật là VietinBank Ipay Mobile App 3.0. Đây là dịch vụ giúp khách hàng sử dụng điện thoại di động có thể quản lý tài khoản, theo dõi nhanh toàn bộ hoạt động trên tài khoản như: thanh toán, tiết kiệm, tín dụng, xem sao kê dễ dàng...

Bên cạnh phát triển NH di động thì số hóa NH đóng vai trò quan trọng. Số hóa là việc sử dụng các công nghệ kỹ thuật số để thay đổi mô hình kinh doanh, tăng cường kết nối phục vụ nhu cầu khách hàng, tạo ra doanh thu mới và những cơ hội tạo ra giá trị mới. Từ đó, nâng cao năng lực cạnh tranh với các định chế tài chính, các kênh thanh toán phi NH, các doanh nghiệp..

Khẳng định tầm quan trọng của số hóa cho NH, ông Bijoy Narayan, Phó chủ tịch, Bộ phận giải pháp số hóa, Khu vực châu Á – Thái Bình Dương, Intellect Design Arena cho rằng, trong xu thế internet và mobile phát triển mạnh các NH phải biết tận dụng lợi thế đó để phát triển các ứng dụng, dịch vụ NH, đặc biệt là thiết kế số hóa cho NH. Chỉ thông qua các thiết bị di động, với việc số hóa đã làm giảm sự phức tạp, đem đến thuận lợi cho cả NH và khách hàng. Chính vì vậy, số hóa đồng bộ là NH đa kênh thực thụ.

Cũng tận dụng cơ hội từ thế giới thời @, bà Lê Vũ Diễm Hằng, Phó giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV chia sẻ về vai trò của ứng dụng mạng xã hội trong gắn kết khách hàng. Theo bà Lê Vũ Diễm Hằng, các phương tiện truyền thông là một trong những chìa khóa yếu tố mang khách hàng đến trung tâm của bất kỳ DN nào.

Vì thế từ tháng 4/2015, BIDV đã đưa vào vận hành Trung tâm Điều hành mạng xã hội (SMCC) - nơi tổ chức triển khai giám sát công cụ xã hội để lắng nghe, theo dõi và tương tác với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Từ đó NH đạt được một số mục tiêu kinh doanh cụ thể như thúc đẩy thu hút khách hàng, hỗ trợ khách hàng, quản lý rủi ro, phân tích dữ liệu...

Theo bà Lê Vũ Diễm Hằng, trong ngắn hạn, SMCC là giải pháp tốt nhất để quản lý hiệu quả, phản ứng và đối phó với cuộc khủng hoảng một cách kịp thời. Trong dài hạn, SMCC dự kiến sẽ là một trung tâm sáng tạo - nơi các chuyên gia của mình xác định và thực hiện các chiến lược xã hội của BIDV trong việc tiếp thị, quyết định kinh doanh hỗ trợ và đổi mới sản phẩm.

Nhìn từ góc độ phát triển thị trường thanh toán, ông Phạm Tiến Dũng, Chủ tịch HĐQT CTCP Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) cho biết, thị phần số lượng POS của các NH hiện nay chủ yếu tập trung vào các NHTM Nhà nước (chiếm đến 75% thị phần).

Mặc dù NHNN đã có nhiều chính sách thúc đẩy phát triển POS, nhưng đến nay việc phát triển thanh toán qua POS vẫn chưa như kỳ vọng. Áp lực cạnh tranh giữa các NH đã dẫn tới việc một đơn vị chấp nhận thẻ đặt nhiều máy POS của các NH khác nhau, khiến hiệu quả khai thác dịch vụ chưa cao.

Mức độ nhận biết, khả năng sử dụng dịch vụ thanh toán trên POS của khách hàng sử dụng thẻ nội địa chưa cao. Về phía đơn vị cung cấp dịch vụ thì chưa có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác trên nền tảng POS như topup, billing để tạo thêm nguồn doanh thu dịch vụ trên 1 đầu thiết bị... Vì vậy, theo ông Phạm Tiến Dũng rất cần xây dựng mô hình quản lý hệ thống POS dùng chung.

Đó là mô hình có đơn vị quản lý tập trung độc lập với các NH. Các đơn vị sẽ thống nhất chính sách phí dịch vụ hợp lý cho toàn thị trường; Quy hoạch mạng lưới, tăng hiệu quả xã hội; Phát triển hạ tầng thanh toán POS; Đẩy mạnh thanh toán bằng thẻ nội địa…

Theo đó, mục tiêu đặt ra là quản lý tập trung các giao dịch POS chung cho toàn thị trường nhằm đạt mục tiêu vào năm 2020 có 450.000 -500.000 máy POS được lắp đặt. Đồng thời nâng cao tỷ lệ thanh toán bằng thẻ nội địa, mở rộng, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng hệ thống POS…

Để thành công, ông Phạm Tiến Dũng khẳng định, bên cạnh yếu tố nội lực của NAPAS cũng rất cần định hướng và hỗ trợ của NHNN, sự thống nhất, đồng thuận từ các NH thành viên và sự tham gia của Bộ Tài chính, Bộ Công Thương…