Trí tuệ nhân tạo đang thay đổi hoạt động, kinh doanh ngân hàng

PGS. TS. Nguyễn Đức Trung, Hiệu trưởng trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh chia sẻ, AI không chỉ là công cụ hỗ trợ mà đã trở thành yếu tố chiến lược trong việc tối ưu hóa quy trình, nâng cao năng suất và sáng tạo mô hình kinh doanh mới trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng. Hiện nay gần như tất cả các ngân hàng lớn đều đã ứng dụng AI vào hoạt động của mình, dưới nhiều hình thức như chatbot, robot tự động hóa quy trình (RPA), phân tích dữ liệu lớn (Big Data), sinh trắc học, quản lý rủi ro và phòng chống rửa tiền. Đây là xu thế không thể đảo ngược khi khách hàng ngày càng mong muốn được phục vụ nhanh chóng, tiện lợi, cá nhân hóa và an toàn.

Một trong những bước đi nổi bật là việc xây dựng trợ lý ảo - ứng dụng AI để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng. Theo ông Lương Ngọc Bình, chuyên gia tư vấn AI - Data khối Tài chính - Ngân hàng, FPT IS (thuộc Tập đoàn FPT), hiện AI đã có thể xử lý khoảng 70% các yêu cầu thường gặp từ khách hàng, giúp giảm tải đáng kể cho hệ thống tổng đài. Chỉ còn khoảng 30% là những giao dịch phức tạp mới cần sự can thiệp của con người. Điều này không chỉ tối ưu hóa vận hành mà còn nâng cao rõ rệt trải nghiệm khách hàng.

Tại Vietcombank, sự ra đời của VCB Digibot - trợ lý ảo dựa trên nền tảng FPT.AI - đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng. VCB Digibot có thể tiếp nhận, phân tích và trả lời nhanh chóng các câu hỏi thường gặp liên quan đến dịch vụ thẻ, vay vốn, tỷ giá, chương trình ưu đãi hay mạng lưới giao dịch. Chỉ sau 6 tháng triển khai, VCB Digibot đã xử lý thành công gần 89% yêu cầu của khách hàng, góp phần giảm tải cho tổng đài, tiết kiệm thời gian và nâng cao mức độ hài lòng của người dùng.

Ông Phan Thanh Sơn, Phó Tổng Giám đốc Techcombank cho biết, tại Techcombank, AI được ứng dụng không chỉ ở một vài sản phẩm riêng lẻ mà được tích hợp toàn diện trong chiến lược chuyển đổi số. Ngân hàng này đã đưa ra cam kết mạnh mẽ trong việc phát triển mô hình ngân hàng vận hành bằng AI - nơi mọi trải nghiệm tài chính đều được cá nhân hóa, thông minh và kết nối trong một hệ sinh thái số hiện đại. “Chúng tôi coi AI là một phần cốt lõi trong chiến lược chuyển đổi số. Việc đầu tư vào AI không chỉ để nâng cao hiệu quả nội bộ, mà còn giúp tạo ra những trải nghiệm khác biệt, gắn kết hơn với khách hàng”, ông Sơn chia sẻ thêm.

Thống kê cho thấy, ngành Ngân hàng là một trong số những ngành đang có mức độ trưởng thành về AI cao nhất, với 85% ngân hàng đã thiết lập chiến lược ứng dụng AI trong xây dựng các sản phẩm, dịch vụ mới; và hơn 59% nhân sự đang sử dụng AI trong hoạt động hàng ngày. Kinh phí của các ngân hàng cho GenAI được dự đoán sẽ tăng lên 85 tỷ USD vào năm 2030, tăng mạnh so với mức 6 tỷ USD năm 2024, đánh dấu mức đầu tư tăng hơn 1.400%.

Ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng Giám đốc VietinBank cho rằng, ngân hàng ứng dụng AI không chỉ đơn thuần là công nghệ, mà là công cụ tạo ra giá trị thực tiễn, tối ưu hóa trải nghiệm và tiết kiệm nguồn lực. VietinBank với công cụ trợ lý ảo nội bộ VietinBank Genie. Được xây dựng dựa trên nền tảng AI và huấn luyện từ hơn 2.000 văn bản, quy định và chính sách nội bộ, Genie đã nhanh chóng chứng minh hiệu quả khi xử lý hơn 350.000 câu hỏi chỉ trong vòng 2 tháng, giúp tiết kiệm 95% thời gian tìm kiếm thông tin cho nhân viên. Cùng với đó là bộ giải pháp giải ngân online thông qua nền tảng VietinBank eFAST - với hơn 87.000 giao dịch đã được giải ngân online, đạt tổng giá trị hơn 270.000 tỷ đồng.

Theo các chuyên gia, AI đang mở ra một chương mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, nhưng đi kèm với những cơ hội vượt trội là không ít rủi ro tiềm ẩn mà các tổ chức tài chính cần thận trọng xem xét. Một trong những vấn đề đáng lo ngại nhất chính là bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư. Trong bối cảnh tội phạm công nghệ cao ngày càng tinh vi, việc bảo vệ dữ liệu trở thành yêu cầu sống còn. Một trở ngại khác là khả năng nội địa hóa công nghệ. Các mô hình AI thường cần được tinh chỉnh để phù hợp với đặc điểm văn hóa, ngôn ngữ và hành vi người dùng địa phương. Việc này đòi hỏi nguồn lực lớn về thời gian và chi phí, gây áp lực lên các ngân hàng trong quá trình triển khai. Do đó, để AI thực sự trở thành động lực bền vững cho ngành ngân hàng, cần có sự đầu tư bài bản và hỗ trợ chính sách kịp thời từ Chính phủ và các cơ quan liên quan.

Ông Lương Ngọc Bình khẳng định, AI không chỉ là một vũ khí, mà còn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển dài hạn của các TCTD. Ngân hàng cần biết cách tận dụng nó để thúc đẩy tăng trưởng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.