Thị trường tiền tệ Ngân hàng xanh - Ngân hàng số Hoạt động của các TCTD Phòng chống rửa tiền Tiền xưa - nay Ngày chuyển đổi số ngành Ngân hàng 2026 Hoạt động của các QTDND

VietinBank đạt giải thưởng “Trung tâm dịch vụ khách hàng sáng tạo, đổi mới” 2024

Quỳnh Mai - 09:13 | 12/08/2024

Đây là lần thứ 2 liên tiếp VietinBank được tạp chí Global Banking & Finance Review trao tặng giải thưởng này. Giải thưởng vinh danh cho những đổi mới sáng tạo đột phá trong hoạt động chăm sóc khách hàng; được xem là minh chứng cho những thành tựu trong bước đi chiến lược để phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững cũng như đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.

Phát triển bền vững với VietinBank - ngân hàng có hệ sinh thái toàn diện Hoạt động IR góp phần tối đa hóa giá trị cho VietinBank và cổ đông Sức hút của “Sống trọn tinh hoa” tiếp tục lan tỏa đến TP. Hồ Chí Minh

Đẩy mạnh số hóa trong công tác chăm sóc khách hàng

Đẩy mạnh số hóa để chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lược phát triển hàng đầu của Trung tâm Dịch vụ khách hàng VietinBank (VietinBank Contact Center). Ngân hàng hướng đến đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng (KH) và tạo ra những trải nghiệm dịch vụ khác biệt, vượt trội, tạo lợi thế cạnh tranh, tôn vinh giá trị, thương hiệu của VietinBank - Ngân hàng số tiên phong, dẫn đầu ngành ngân hàng Việt Nam.

Với mong muốn gia tăng năng lực phục vụ và nâng cao trải nghiệm KH khi liên hệ tới VietinBank Contact Center, VietinBank đã đồng thời triển khai nhiều sáng kiến cải tiến như:

+ Nâng cấp hệ thống tổng đài đa kênh đồng nhất (Omni- channel) với nhiều tính năng ưu việt, hỗ trợ tích cực cho công tác chăm sóc KH qua tổng đài;

+ Tối ưu hóa trải nghiệm KH trên cơ sở gia tăng tỷ lệ tự động hóa trong hoạt động hỗ trợ KH qua tổng đài (đưa Chat bot ứng dụng vào phục vụ 24/7, triển khai dịch vụ khóa thẻ tự động trên hệ thống tổng đài …);

+ Ứng dụng công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cấp Cổng thông tin trở thành công cụ hữu hiệu trong việc tiếp nhận, lắng nghe ý kiến KH

+ Thực hiện phân luồng phục vụ theo phân khúc KH, xây dựng đầu số riêng cho KH ưu tiên, KH doanh nghiệp.

+ Triển khai dịch vụ Voice Brandname, mang lại sự an tâm, tin tưởng cho KH khi tiếp nhận cuộc gọi từ VietinBank Contact Center.

+ Quản lý tập trung khiếu nại phàn nàn với quy trình xử lý thống nhất, gia tăng sự hài lòng của KH, đóng góp hiệu quả trong công tác cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ VietinBank.

+ Triển khai cơ sở tại các địa phương nhằm mở rộng quy mô hoạt động, phục vụ KH theo đặc trưng, văn hóa vùng miền, từ đó góp phần tạo nên những dấu ấn riêng, đậm sắc văn hóa VietinBank

Thành tựu đổi mới sáng tạo

Với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động cải tiến, ứng dụng công nghệ số hóa vào công tác chăm sóc khách hàng, chỉ trong 6 tháng đầu năm 2024 năng lực phục vụ của VietinBank Contact Center tăng lên mạnh mẽ, tăng 148.2% so với cùng kỳ năm trước; tỷ lệ giải quyết vấn đề của KH ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR) và mức độ hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ (SCAT) đạt được ở mức cao và vượt xa tiêu chuẩn Benchmark quốc tế trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng.

Tạp chí Global Banking and Finance là tạp chí tài chính uy tín, cung cấp tin tức, phân tích và đánh giá về các lĩnh vực Ngân hàng, Tài chính, Kinh doanh, Thương mại, Tài sản & Quản lý tài sản… có trụ sở tại London, Anh Quốc. Độc giả của tạp chí bao gồm Chủ tịch, Giám đốc điều hành, Giám đốc tài chính (CFO), và những người ra quyết định cấp cao trong các công ty Fortune 500, ngân hàng lớn, tổ chức tài chính và các cá nhân quan tâm đến thị trường tài chính. Tạp chí đáp ứng nhu cầu cung cấp góc nhìn độc lập, tổng thể về thông tin trong cộng đồng tài chính và cũng là đơn vị tổ chức các chương trình giải thưởng có uy tín trong ngành dịch vụ tài chính với tiêu chí đánh giá khách quan, độc lập và minh bạch.

Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào phục vụ KH trong thời gian tới

Không dừng lại ở kết quả đã đạt được, VietinBank đã và đang không ngừng nỗ lực với mục tiêu tiếp tục ứng dụng công nghệ tiên tiến, trí tuệ nhận tạo AI vào công tác chăm sóc KH trong thời gian tới:

+ Voice Biometrics: Công nghệ sinh trắc học giọng nói giúp tự động nhận diện KH, có thể ứng dụng vào định danh KH, xác thực giao dịch qua giọng nói, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.

+ Call Bot: Bot trợ lý ảo tự động phục vụ KH bằng giọng nói thông qua kịch bản được lập trình, giảm khối lượng công việc được thực hiện bởi con người, tăng năng lực phục vụ KH.

+ Chatbot AI: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI tiên tiến nhất vào phục vụ KH qua Chatbot. AI sẽ giúp Chatbot hiểu và trả lời các câu hỏi của KH một cách tự nhiên, chính xác, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, từ đó gia tăng trải nghiệm KH.

+ Virtual QC: Ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing), chuyển đổi giọng nói thành văn bản (Speech to Text) trên nền tảng trí tuệ nhân tạo vào công tác giám sát chất lượng dịch vụ tại điểm chạm Contact Center VietinBank, để KH có thể trải nghiệm dịch vụ chăm sóc KH hoàn hảo nhất.

Giải thưởng “Trung tâm Dịch vụ khách hàng đổi mới, sáng tạo Việt Nam 2024” là minh chứng cho những thành tựu đổi mới, sáng tạo của VietinBank nói chung và VietinBank Contact Center nói riêng, khẳng định bước đi chiến lược phát triển an toàn, hiệu quả, bền vững - đẩy mạnh chuyển đổi số của VietinBank.

Quỳnh Mai

Tags: VietinBank khách hàng Công nghệ

Tin khác

Ngành Ngân hàng triển khai chuẩn ISO 20022 trong hệ thống thanh toán quốc gia

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) vừa ban hành Quyết định số 2179/QĐ-NHNN về việc ban hành Kế hoạch hành động của ngành Ngân hàng triển khai Chiến lược tiêu chuẩn quốc gia giai đoạn 2026 - 2035, thực hiện Quyết định số 876/QĐ-TTg ngày 15/5/2026 của Thủ tướng Chính phủ. Trong đó, một số nhiệm vụ đáng chú ý là chuyển đổi chuẩn tin nhắn thanh toán ISO 20022 trong hệ thống thanh toán quốc gia, xây dựng tiêu chuẩn phòng chống giả mạo sinh trắc học và triển khai tiêu chuẩn quản lý an toàn thông tin đối với hệ thống ngân hàng lõi.

Khơi thông tín dụng, phát huy tiềm năng kinh tế khu vực 3

Phát biểu tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ ngành Ngân hàng khu vực 3 quý IV/2026 sáng 10/10, Phó Thống đốc NHNN Phạm Thanh Hà yêu cầu các tổ chức tín dụng chủ động tiếp cận nhu cầu vốn, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp khai thác thế mạnh địa phương, đồng thời bảo đảm chất lượng tín dụng, kiểm soát chặt rủi ro, không hạ chuẩn cho vay.

NHNN khu vực 3 tập trung tháo gỡ điểm nghẽn, nâng cao chất lượng tín dụng

Duy trì hoạt động ổn định, an toàn trong 9 tháng đầu năm 2026, trong thời gian tới, ngành Ngân hàng khu vực 3 cần tập trung khơi thông tín dụng, kiểm soát rủi ro, hỗ trợ người dân, doanh nghiệp và phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ năm 2026.

OCB tiếp tục ghi dấu ấn tại giải thưởng về nhân sự 2026

Mới đây, ngân hàng Phương Đông (OCB) vừa ghi nhận bước tiến đáng chú ý tại bảng xếp hạng Doanh nghiệp yêu thích 2026 (Enterprise of Choice 2026) khi tăng hai bậc lên Top 7 ngành Tài chính - Ngân hàng - Chứng khoán và tăng 10 bậc lên Top 23 doanh nghiệp được yêu thích nhất khối Doanh nghiệp lớn.

Điều động, bổ nhiệm đồng chí Lê Cao Cường giữ chức Phó Giám đốc NHNN Chi nhánh khu vực 3

Sáng 10/10, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Chi nhánh khu vực 3 tổ chức Hội nghị công bố quyết định của Thống đốc NHNN về công tác cán bộ. Đồng chí Phạm Thanh Hà, Phó Thống đốc NHNN Việt Nam dự và trao quyết định. Cùng dự có lãnh đạo một số vụ, cục, đơn vị thuộc NHNN và lãnh đạo các ngân hàng thương mại nhà nước.

Hoàn thiện khung pháp lý quản trị rủi ro, củng cố an toàn hệ thống theo chuẩn mực quốc tế

Sau khi NHNN ban hành Thông tư số 50/2026/TT-NHNN, khuôn khổ pháp lý về quản trị rủi ro đã cơ bản được hoàn thiện đầy đủ và đồng bộ, góp phần từng bước đưa hoạt động của hệ thống ngân hàng tiệm cận với chuẩn mực Basel III đang được áp dụng rộng rãi tại nhiều quốc gia trên thế giới.

VCBNeo bố cáo thay đổi địa điểm và tên gọi của chi nhánh Lam Giang

Tăng trưởng không nên dựa quá nhiều vào tín dụng

Trao đổi với Thời báo Ngân hàng, ông Bùi Minh Giáp, Chuyên gia kinh tế trưởng ADB tại Việt Nam, cho rằng để hướng tới tăng trưởng cao và bền vững, Việt Nam cần nâng năng suất, phát huy hiệu quả đầu tư công và cải cách thể chế, thay vì dựa quá nhiều vào tín dụng, đồng thời giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô.

Chuyển đổi số ngân hàng: Giữ vững vai trò tiên phong trong kỷ nguyên dữ liệu và trí tuệ nhân tạo

Ngành Ngân hàng không chỉ là một trong những ngành tiên phong, đi đầu trong chuyển đổi số mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc lan tỏa và đóng góp tích cực vào sự phát triển của kinh tế số, xã hội số, Chính phủ số. Với quan điểm tiếp cận lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm và sự thuận tiện, trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ là thước đo, chuyển đổi số ngành Ngân hàng đang chuyển mạnh từ giai đoạn số hóa sang giai đoạn khai thác dữ liệu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo và phát triển hệ sinh thái số, đồng thời vẫn giữ vững yêu cầu bảo đảm an ninh, an toàn hệ thống. Phó Thống đốc NHNN Phạm Tiến Dũng đã có cuộc trao đổi với Thời báo Ngân hàng về những thành quả và định hướng trên hành trình chuyển đổi số ngân hàng nhằm góp phần hiện thực hóa các mục tiêu của chuyển đổi số quốc gia trong kỷ nguyên mới.

Triển khai Thông tư 50/2026/TT-NHNN: Nâng cao năng lực quản trị, củng cố an toàn hệ thống ngân hàng

Ngày 9/10, tại Hà Nội, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) tổ chức Hội nghị tập huấn Thông tư số 50/2026/TT-NHNN quy định về các giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn trong hoạt động của ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Hội nghị do Phó Thống đốc Thường trực NHNN Đoàn Thái Sơn chủ trì, được tổ chức theo hình thức trực tiếp kết hợp trực tuyến, kết nối với các điểm cầu tại NHNN các Khu vực, nhằm phổ biến, hướng dẫn triển khai thống nhất các quy định trong toàn hệ thống ngân hàng.