CMCN 4.0 thay đổi đáng kể hoạt động ngân hàng

Ông Trần Nhất Minh

Tùy thuộc vào cơ sở dữ liệu, nguồn lực và kinh phí mà mỗi ngân hàng có cách hành động khác nhau và chủ động nhập cuộc từ khá sớm là hướng đi của NHTMCP Quốc tế (VIB). Ông Trần Nhất Minh - Phó Tổng giám đốc, kiêm Giám đốc Khối Công nghệ chia sẻ:

Trên thực tế, tác động của cuộc CMCN 4.0 này chưa diễn ra sâu rộng tại Việt Nam. Tuy nhiên, đây là quốc gia có cơ cấu dân số trẻ với khả năng tiếp cận các dịch vụ, công nghệ mới khá cao (hiện 53% dân số sở hữu điện thoại di động thông minh, đứng thứ 25 trên thế giới và tỷ lệ sử dụng mạng xã hội bằng với mức trung bình của thế giới là 53%, theo Trung tâm Nghiên cứu Pew (Mỹ). Do đó, những tiến bộ về công nghệ, trong đó có điện thoại di động, đã và đang làm thay đổi thói quen của người tiêu dùng. Chẳng hạn như thanh toán các dịch vụ/hàng hóa bằng một cái chạm tay trên điện thoại di động.

Điều này cũng đang làm thay đổi cách ngân hàng thiết kế và phân phối sản phẩm đến tay người tiêu dùng, với việc đẩy mạnh các dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, cung cấp dịch vụ qua mạng xã hội, và số hóa các quy trình của ngân hàng nhằm đem đến sự tiện lợi và tăng trải nghiệm cho khách hàng. Ngoài ra, trong thời gian tới, các công nghệ số của CMCN 4.0 cũng sẽ được ứng dụng phổ biến hơn để phân tích hành vi của khách hàng cũng như trong thiết kế sản phẩm của mỗi ngân hàng.

Không chỉ đón đầu, VIB đã chú trọng phát triển dịch vụ theo hướng tăng trải nghiệm khách hàng từ khá sớm. Quan điểm – hành động của VIB?

Với VIB, đối tượng khách hàng được hướng đến là những người hiện đại. Ngoài ra, hiện 88% khách hàng của chúng tôi là những người thuộc thế hệ X (1961-1980) và Y (1981-1995) và trong 5-10 năm tới, hầu hết khách hàng sẽ là thế hệ Y và Z (1995+), do đó thói quen tiêu dùng của họ sẽ thay đổi hoàn toàn nhờ những tiến bộ mạnh mẽ của công nghệ.

Hiểu được điều này, chúng tôi đang không ngừng đầu tư và cải tiến để cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đảm bảo các yếu tố: nhanh, tiện lợi, liền mạch và an toàn dựa trên nền tảng di động và web. Bên cạnh đó, chúng tôi tiếp tục cải tiến hệ thống giao dịch/chi nhánh vì đối với khách hàng trung và cao tuổi, chi nhánh vẫn là điểm đến yêu thích, họ vẫn quen với các trải nghiệm dịch vụ truyền thống.

Có lẽ bởi khách hàng trẻ ngày nay dành phần lớn thời gian trên thiết bị di động: thức dậy với đồng hồ báo thức trên điện thoại thông minh, đọc tin qua mạng xã hội, liên lạc với bạn bè, người thân, khách hàng qua các ứng dụng chat, đặt taxi, đồ ăn qua Grab, mua vé xem phim qua ví điện tử, đặt vé máy bay, khách sạn qua các ứng dụng di động. Như vậy, dịch vụ số hoá của ngân hàng cũng cần có mặt ngay trên điện thoại thông minh, song song với các dịch vụ ứng dụng khác, tất cả tạo thành một hệ sinh thái số.

Vì vậy, chúng tôi chia ra làm 2 dòng chiến lược trong kinh doanh số hóa. Thứ nhất là “tối ưu số hoá” - số hóa các sản phẩm/dịch vụ ngân hàng truyền thống nhằm tăng chất lượng dịch vụ, trải nghiệm cho khách hàng và cải thiện năng suất vận hành, tăng doanh thu.

Thứ hai là “kinh doanh số hoá”, tức toàn bộ hoạt động của ngân hàng kinh doanh trên nền tảng công nghệ số hoá, phân tích dữ liệu, hợp tác với các doanh nghiệp số hoá khác trong hệ sinh thái số.

Sản phẩm MyVIBliêntục tích hợp thêm tiện ích làm hài lòng khách hàng khach

Nhưng đây sẽ là cuộc chơi tốn kém. Từ góc độ của một NHTM, ông nhìn nhận thế nào về vấn đề này?

Những thay đổi nhanh chóng về công nghệ đã làm thay đổi hành vi người tiêu dùng, nên nếu không thích ứng nhanh, ngân hàng sẽ không theo kịp thị trường. Khi ấy, thiệt hại của ngân hàng sẽ lớn hơn rất nhiều. Từ cách đây vài năm, với tầm nhìn này, VIB đã tập trung chuyển đổi và đầu tư thực sự để đem lại sự thuận tiện, tăng độ hài lòng cho khách hàng; và việc này đã đem lại lợi ích nhất định cho ngân hàng.

Đơn cử, vào đầu năm 2015, dựa trên nhu cầu và trải nghiệm thực tế của khách hàng, VIB cho ra đời ứng dụng ngân hàng di động MyVIB dành cho điện thoại thông minh trên các hệ điều hành IOs, Andorid và Windows phone. Ứng dụng này được các chuyên gia công nghệ số của VIB xây dựng với sự hỗ trợ tích cực của cổ đông chiến lược CBA (Úc).

Giờ đây, 80% giao dịch không dùng tiền mặt của ngân hàng đang diễn ra trên ứng dụng MyVIB và Internet Banking, chỉ còn 20% giao dịch là thực hiện tại quầy. Lượng khách hàng thường xuyên sử dụng MyVIB trong năm 2017 tăng 87% so với năm 2016. Ngoài ra, 20% khách hàng cá nhân mới của chúng tôi sử dụng dịch vụ mở tài khoản trực tuyến ngay trên trang web của ngân hàng.

Với mục tiêu tăng sự tiện lợi cũng như trải nghiệm cho khách hàng, VIB không ngừng cải tiến các sản phẩm số của mình. Bằng cách hợp tác với các công ty fintech để sáng tạo và bổ sung thêm các tính năng phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng, như: cho phép người dùng chuyển tiền nhanh trên mạng xã hội, hạn chế tình trạng chuyển sai người nhận; mua và thanh toán nhanh vé máy bay nội địa/quốc tế, đặt phòng trực tiếp trên ứng dụng MyVIB; thanh toán bằng quét mã QR; đăng nhập ứng dụng MyVIB bằng công nghệ bảo mật sinh trắc học (nhận diện khuôn mặt và quét vân tay)...

Nhờ đó, chúng tôi thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng mới và tăng thêm lợi nhuận. Ngoài ra, với những khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng di động MyVIB như là công cụ thường xuyên thực hiện các giao dịch, thanh toán, quản lý tài chính... số dư tài khoản của họ luôn cao gấp ba lần so với khách hàng truyền thống.

Giới chuyên môn cảnh báo, trong mỗi giao dịch điện tử đều tiềm ẩn những rủi ro. Ông có thể nói rõ thêm về vấn đề này và cách khắc phục thế nào, thưa ông?

Sự xuất hiện của các công nghệ mới cũng sẽ kèm theo các lỗ hổng về công nghệ, từ đó dễ bị các đối tượng tội phạm công nghệ cao lợi dụng, như ăn cắp dữ liệu khách hàng để thực hiện các giao dịch thanh toán gian lận. Do đó, bên cạnh việc đầu tư phát triển sản phẩm/dịch vụ, để hạn chế tối đa rủi ro, VIB tập trung đầu tư một cách bài bản vào bảo mật thông tin, từ quy trình đến công nghệ và con người.

Trong đó, về yếu tố con người, chúng tôi thường xuyên có các chương trình đào tạo - huấn luyện để toàn bộ nhân viên VIB có thể hiểu và thực hiện các hoạt động ngân hàng một cách chuẩn mực để phòng tránh các rủi ro có thể xảy ra. Đối với khách hàng, chúng tôi hiểu được khách hàng cũng đóng vai trò lớn trong vấn đề bảo mật thông tin, như có thể nhầm lẫn và đăng nhập vào các trang web giả mạo, hay tiết lộ các thông tin quan trọng như mã số đăng nhập tài khoản ngân hàng... Vì vậy, chúng tôi thường xuyên cập nhật về các hình thức gian lận mới đang diễn ra trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng để cảnh báo khách hàng.

Vì vậy, việc đầu tư một cách bài bản và thực chất vào hệ thống an toàn bảo mật thông tin là cần thiết nhằm hạn chế tối đa các rủi ro. Do đó, về công nghệ, hiện chúng tôi áp dụng các tiêu chuẩn an toàn thông tin theo chuẩn mực quốc tế, như tiêu chuẩn ISO/IEC 27001 đang được các ngân hàng trên thế giới chú trọng, hay tiêu chuẩn PCI - DSS được quản lý bởi Hội đồng Bảo mật dữ liệu thanh toán thẻ.

Xin cảm ơn ông!