Khách hàng: Trung tâm của chiến lược số hoá

	Số hóa ngân hàng: Mục tiêu lớn, bắt đầu từ hành động nhỏ
	Số hoá ngân hàng: Nâng cao trải nghiệm khách hàng cùng với chất lượng dịch vụ
	Số hoá ngân hàng - Cơ hội đột phá

Số hóa giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng được đánh giá là một trong những yếu tố quan trọng nhất của quá trình chuyển đổi số tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay, thể hiện ở việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Xung quanh vấn đề này, phóng viên đã có cuộc trao đổi với ông Thomas William Tobin - Giám đốc Khối bán lẻ Vietcombank.

Ông Thomas William Tobin

Ông có thể nói rõ hơn về nhận định trên?

Người dân Việt Nam đang nhanh chóng cập nhật các phương tiện giao tiếp điện tử mới, đặc biệt trên di động và mạng xã hội. Do đó, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn, họ mong muốn ngân hàng cung ứng những phương thức giao tiếp với những trải nghiệm tiện lợi, an toàn và thú vị. Vì vậy, thực tế hiện nay các nhà băng đang liên tục phát triển và mở rộng các kênh giao dịch điện tử cho khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng ngày càng nỗ lực nâng cấp các kênh giao dịch để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm đồng nhất cho dù khách hàng sử dụng bất cứ kênh giao tiếp nào với ngân hàng.

Nhưng thực tế vẫn có nhiều người giữ thói quen thanh toán bằng tiền mặt?

Đúng là chi tiêu tiền mặt là thói quen khó thay đổi ở Việt Nam, tỷ lệ người dân sử dụng tiền mặt trong các hoạt động mua bán, giao dịch hàng ngày vẫn rất lớn. Dù trong thời gian qua, đã có rất nhiều nỗ lực từ Chính phủ, NHNN và các NHTM, cùng với sự nở rộ của các sàn thương mại điện tử, các công ty Fintech, thực tế vẫn tồn tại một số thách thức.

Đầu tiên là tốc độ số hóa của các nhà cung cấp dịch vụ còn chậm, đặc biệt là những dịch vụ công như bệnh viện, trường học, điện, nước… Vì vậy cần phải đẩy mạnh hơn nữa thanh toán không dùng tiền mặt.

Thứ hai, khả năng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm điện tử của khách hàng chưa đồng đều. Như việc đối tượng khách hàng ở các thành phố lớn, đặc biệt là các khách hàng trẻ tiếp cận các dịch vụ ngân hàng số nhanh và chủ động. Trong khi đó, mức độ đón nhận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số của đối tượng khách hàng ở các khu vực nông thôn hay đối tượng khách hàng lớn tuổi thường chậm và e dè hơn do đã quen với việc sử dụng các kênh thanh toán truyền thống.

Điểm thứ ba cần lưu ý là hạ tầng viễn thông hiện nay chưa thật sự tốt và giá 3G còn cao cũng là một hạn chế trong quá trình đẩy mạnh số hóa dịch vụ ngân hàng.

Ngoài ra, vấn đề an toàn an ninh mạng cũng là mối lo ngại của nhiều khách hàng. Tình trạng tội phạm công nghệ cao gia tăng trong thời gian gần đây làm ảnh hưởng đến tâm lý sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng, ảnh hưởng đến tốc độ số hóa ngân hàng…

Tuy nhiên, tôi cũng tin tưởng rằng với sự vào cuộc của toàn xã hội từ các bộ, ban, ngành đến các ngân hàng, trung gian thanh toán, đơn vị bán hàng/cung ứng dịch vụ thì những khó khăn trên sẽ sớm được đẩy lùi và cuộc CMCN 4.0 trong ngành Ngân hàng sẽ từng bước có những kết quả tích cực.

Vậy đâu là lối mở cho số hóa ngân hàng, thưa ông?

Ngân hàng số vừa là cơ hội, thách thức, vừa là động lực nhưng cũng là yêu cầu đặt ra trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của CNTT. Đảm bảo an toàn bảo mật và nâng cao trải nghiệm khách hàng là ưu tiên số một của các ngân hàng hiện nay để đảm bảo lợi ích của khách hàng trong cung ứng dịch vụ ngân hàng số. Các giải pháp tài chính và giao dịch an toàn, đáng tin cậy, hiệu quả là những yếu tố làm nên sự khác biệt giữa ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh. Cũng cần phải nói thêm rằng, nền tảng công nghệ mới sẽ cho phép ngân hàng cải thiện một cách đáng kể trải nghiệm người dùng nhưng vẫn đảm bảo an toàn khi giao dịch.

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua các kênh giao dịch số đã trở thành nhiệm vụ chiến lược của rất nhiều nhà băng. Vietcombank cũng đang từng bước tiến hành quá trình chuyển đổi số hóa, nâng cấp nền tảng công nghệ mang đến cho khách hàng giải pháp số khi lấy khách hàng làm trung tâm, đồng thời nâng cấp, cải tiến quy trình giao dịch và kỹ năng cán bộ.

Xin trân trọng cảm ơn ông!