VietinBank và “chiêu” giữ chân doanh nghiệp

	VietinBank ra mắt bộ nhận diện thương hiệu 2017
	VietinBank: Hướng tới đạt chuẩn khu vực vào năm 2018

Khách hàng được đặt vào vị thế trung tâm

VietinBank sẽ tiếp tục duy trì, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và chuyển đổi sang phiên bản ISO 9001-2015

VietinBank đã ban hành Hướng dẫn giải ngân trên cơ sở chứng từ được gửi qua fax/thư điện tử để đáp ứng nhu cầu giải ngân nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN) vay vốn; Ban hành Bảo lãnh qua fax/email giúp khách hàng giảm thời gian giao dịch trước khi gửi chứng từ gốc.

VietinBank cũng đã xây dựng riêng quy trình cấp tín dụng đặc thù đối với các khoản cấp tín dụng cho KHDN có bảo đảm đầy đủ bằng tài sản có tính thanh khoản cao. Thời gian từ khi nhận đủ hồ sơ đến khi có thông báo quyết định cấp tín dụng đến khách hàng: từ 2 giờ - 4 giờ (đối với khoản vay) và 1h45 phút đến 3h45 phút cộng thời gian xử lý tác nghiệp TTTM (đối với các khoản TTTM như phát hành bảo lãnh, LC, chiết khấu, bao thanh toán).

Chi phí xử lý hồ sơ của DN cũng được tiết giảm thông qua việc ban hành bộ mẫu biểu theo hướng tinh giản rút gọn từ 12 – 13 trang giảm xuống còn từ 4 – 8 trang. Đối với một số phương thức bảo lãnh nguyên tắc, bảo lãnh có đảm bảo bằng tài sản có tính thanh khoản cao… để giảm thiểu giấy tờ hồ sơ thủ tục cho khách hàng, VietinBank đã ban hành mẫu Hợp đồng cấp bảo lãnh kiêm Giấy đề nghị.

Một ưu việt khác mà VietinBank mang đến cho khách hàng chính là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Trong năm 2016, VietinBank đã ban hành lại 12 mẫu biểu mở và sử dụng tài khoản theo Quyết định 35/TTg và một số quy định của pháp luật, trong đó chỉ dẫn rõ mẫu sử dụng cho từng đối tượng khách hàng cá nhân, tổ chức, đồng sở hữu và các trường hợp sửa đổi bổ sung thay đổi thông tin khách hàng.

VietinBank cho phép cán bộ quan hệ khách hàng hoặc cán bộ thẻ có thể tiếp nhận hồ sơ mở tài khoản thanh toán trong quá trình tiếp thị khách hàng nhằm tăng tính linh hoạt, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. VietinBank cũng gộp Mẫu biểu Đề nghị mở tài khoản cá nhân, sử dụng dịch vụ NHĐT và Mẫu Đề nghị phát hành thẻ thành 1 mẫu và được áp dụng đối với khách hàng cá nhân vừa có nhu cầu mở tài khoản thanh toán, vừa phát hành thẻ ghi nợ tại VietinBank.

Vào tháng 2/2017, VietinBank đã thay đổi toàn bộ bộ mẫu chứng từ giao dịch với khách hàng theo hướng đơn giản hóa, phù hợp với mô hình giao dịch 1 cửa. Trong đó đáng chú ý là sự kết hợp các mẫu chứng từ thu chi tiền mặt với Bảng kê thu chi tiền mặt; Tích hợp chức năng hoá đơn vào chứng từ giao dịch.

Theo đó, trường hợp giao dịch phát sinh phí, khách hàng chỉ nhận và ký 1 mẫu. Nhờ đó, giảm thiểu đáng kể được công tác in ấn, lưu trữ mẫu in sẵn của ngân hàng, giảm thủ tục cho khách hàng không phải kê khai, ký nhiều lần khi mở, sử dụng tài khoản và giao dịch tại VietinBank.

Ngoài ra, cùng với việc triển khai hệ thống Corebanking Sunshine, VietinBank đã đồng bộ hóa nhiều dịch vụ tại quầy vào kênh Internet banking, cho phép cá nhân, tổ chức đăng ký, sử dụng tài khoản online, đồng nhất dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thanh toán cho các nhà cung cấp, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán thẻ tín dụng; Cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho KHDN trên Mobile, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch khi đi trên đường… Đây là những tiện ích vượt trội góp phần đáng kể trong cải tiến chất lượng dịch vụ không hạn chế về không gian và thời gian (24/7).

Năm 2016, VietinBank cũng bổ sung thêm nhiều dịch vụ cải tiến như các gói sản phẩm tích hợp tài khoản thanh toán và các sản phẩm/dịch vụ đi kèm nhiều ưu đãi (Internetbanking, SMS banking, thẻ, tiền vay…); gói tài khoản thanh toán đa tiện ích dành cho KHCN; gói sản phẩm tài chính đa năng dành cho KHDN siêu vi mô; gói sản phẩm CASA kết hợp tiền vay dành cho KHDN siêu vi mô; gói sản phẩm VSBP dành cho khách hàng Nhật Bản mở tài khoản thanh toán và sử dụng các dịch vụ đi kèm.

Đồng thời, bổ sung các sản phẩm mới về thanh toán quốc tế và TTTM như: Thư tín dụng nội địa hợp tác với Bank of Tokyo Mitsuibishi UFJ (BTMU), UPAS LC điều chỉnh lãi suất theo tháng; Hợp tác với các NHTMCP trong nước thanh toán biên mậu Việt – Trung. Đây là các sản phẩm dịch vụ mới trên thị trường, được VietinBank phát triển để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại giải pháp linh hoạt, hiệu quả cho khách hàng.

VietinBank đã niêm yết đầy đủ, công khai về tất cả các sản phẩm dịch vụ bao gồm lợi ích sản phẩm, đặc điểm, điều kiện sử dụng, các thủ tục giao dịch cơ bản trên website; Công bố trần lãi suất huy động, tỷ giá. Website của VietinBank cũng niêm yết đầy đủ số điện thoại của Trung tâm dịch vụ khách hàng và địa chỉ email nhằm giải đáp mọi yêu cầu của khách hàng 24/7 với 3 thứ tiếng (Việt, Anh, Nhật); Đối với dịch vụ Bảo lãnh, website của VietinBank còn hỗ trợ khách hàng chức năng xác thực số bảo lãnh gốc do chính ngân hàng phát hành, đảm bảo tránh giả mạo, mang lại sự tin tưởng hoàn toàn từ phía khách hàng đối với ngân hàng.

Lấy con người làm nền tảng

Xác định văn hóa giao dịch là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, trong nhiều năm qua, VietinBank thường xuyên thúc đẩy công tác đào tạo và đào tạo lại đối với đội ngũ cán bộ tại các điểm tiếp xúc khách hàng về kỹ năng bán, kỹ năng tư vấn, kỹ năng chia sẻ và chăm sóc khách hàng trước và sau bán. Bên cạnh việc duy trì thực hành Sổ tay văn hóa DN, thực hành Bộ quy chuẩn ứng xử với khách hàng tại điểm giao dịch, năm 2017 VietinBank đã hoàn thiện Bộ tiêu chuẩn hành vi áp dụng cho mọi vị trí chức danh nhằm chuẩn hóa phong cách phục vụ hướng tới khách hàng.

Song song với việc ban hành các Quy định, VietinBank cũng sử dụng chương trình Khách hàng bí mật để giám sát sự tuân thủ của cán bộ. Nhờ có sự giám sát khách quan từ bên ngoài, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ tại các điểm tiếp xúc khách hàng đã cải thiện đáng kể. Trong năm 2017, VietinBank cũng triển khai đồng thời chương trình 5S nhằm tạo ra môi trường làm việc luôn sạch sẽ, góp phần cải thiện sức khỏe người lao động, tăng năng suất, đảm bảo sự phục vụ chuyên nghiệp mọi lúc mọi nơi.

Đặc biệt, VietinBank đã xây dựng và ứng dụng bộ quy trình theo vị trí. Theo đó, mỗi vị trí cán bộ chỉ phải tra cứu một bộ quy trình đối với tất cả các nghiệp vụ cần thực hiện thay vì phải tra cứu hàng chục văn bản quy trình nghiệp vụ khác nhau, giảm thời gian học, đọc những phần việc không liên quan.

Cũng trong đầu năm 2017, VietinBank đã thực hiện rà soát cải tiến quy trình nhằm hướng tới mục tiêu tinh gọn. Hơn 1.000 ý kiến đề xuất cải tiến từ các chi nhánh và trụ sở chính đã được tổng hợp, phân tích trên cơ sở cân bằng giữa lợi ích của tinh gọn, khẩu vị rủi ro và sẽ được VietinBank xem xét, đánh giá và triển khai cải tiến liên tục.

Năm 2017, VietinBank sẽ tiếp tục duy trì, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 và chuyển đổi sang phiên bản ISO 9001-2015. Để được cấp chứng nhận ISO 9001-2015, VietinBank đang tiến hành soát xét các cấu phần của hệ thống quản lý chất lượng, hoàn chỉnh hệ thống văn bản và tiến hành đánh giá nội bộ.

Đồng thời, thực hiện các chương trình cải tiến chất lượng hoạt động như phát động triển khai Kaizen ở các khối; Phát động chương trình tìm kiếm Nhà quản trị rủi ro thông minh toàn hệ thống nhằm khám phá, tìm kiếm các ý tưởng phát hiện các nguy cơ rủi ro và giải pháp phòng ngừa. Những sáng kiến, ý tưởng tâm huyết của cán bộ VietinBank cùng trải nghiệm thực tế sẽ ngày càng kết nối gần hơn khách hàng đến với ngân hàng.