Bảo vệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính

	Bảo vệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính tại Việt Nam
	Trao đổi, chia sẻ kiến thức về sản phẩm và dịch vụ tài chính IBRD
	Tăng cơ hội tiếp cận dịch vụ tài chính

Cuối tuần qua, tại TP. Hồ Chí Minh, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đã tổ chức Hội thảo “Bảo vệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính”. Tại đây, nhiều chuyên gia cho rằng Việt Nam cần sớm lập ra một cơ quan chuyên trách tập trung vào lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính.

Số lượng người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngày càng lớn

Góc thực tiễn bị bỏ trống

Ông Jame Callon - chuyên gia cao cấp của Tổ chức Tài chính quốc tế IFC cho biết, theo khảo sát ở 6 quốc gia khu vực châu Á (bao gồm: Indonesia, Hàn Quốc, Thái Lan, Philippines, Malaysia và Việt Nam) thì hiện nay hoạt động bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ở Việt Nam được đánh giá là khá sơ sài.

Cụ thể, trong 6 tiêu chí để đánh giá hoạt động bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính thì Việt Nam hiện chỉ đáp ứng được 2 yếu tố là: có cơ quan quản lý khiếu nại và có hỗ trợ khách hàng bằng đường dây nóng. Các tiêu chí khác (như: phổ cập các chương trình về rủi ro tiêu dùng; xử lý trực tiếp khiếu nại; nhận báo cáo khiếu nại từ các tổ chức tài chính và kiểm soát chất lượng phục vụ…) đều được các quốc gia khác áp dụng, nhưng chưa ghi nhận có áp dụng tại Việt Nam.

Chính vì chưa có hoặc chưa cụ thể hóa các hoạt động giám sát từ xa, chưa áp dụng các mô hình tăng cường sử dụng các nghiên cứu, khảo sát tập trung, chưa trang bị các trang web cho khách hàng tư vấn, tham khảo… nên “hình thức giám sát cơ chế bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính tại Việt Nam hiện nay là khá bị động”, ông Jame cho biết.

Về mặt pháp lý, ông Jame đánh giá rằng, hiện nay tất cả các quốc gia được IFC khảo sát đều đã có những đơn vị chuyên trách quản lý tập trung đối với việc bảo vệ người tiêu dùng lĩnh vực tài chính. Chẳng hạn tại Hàn Quốc, Thái Lan, Philippines công việc này được giao cho “Trung tâm bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính” do Ngân hàng Trung ương các quốc gia này thành lập. Tại Indonesia cả Ngân hàng Trung ương và Cơ quan giám sát độc lập của nước này cùng phối hợp quản lý việc sử dụng các sản phẩm – dịch vụ tài chính. Tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có vụ, cục hoặc phòng độc lập nào của các cơ quan trung ương trực tiếp phụ trách lĩnh vực này.

TS. Nguyễn Thị Hiền (Viện Chiến lược Ngân hàng – NHNN) trong tham luận của mình cũng nhận định rằng vấn đề bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng tài chính nói chung và các khách hàng vay tiêu dùng nói riêng tại Việt Nam hiện nay vẫn đang bị bỏ trống.

Theo bà Hiền, việc bảo vệ người tiêu dùng hiện nay chủ yếu dựa trên pháp lý là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (năm 2010). Tuy nhiên, ngay cả trong luật này cũng không có các quy định tách riêng người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ tài chính với các đối tượng người tiêu dùng khác. Và vì luật chưa có các quy định tách bạch rõ ràng, nên hiện nay chưa có một cơ quan chuyên trách chịu trách nhiệm về bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính.

Bà Hiền cho biết, hiện nay có 4 cơ quan liên quan đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính, bao gồm: NHNN, Bộ Công thương, Bộ Thông tin – Truyền thông và Hội Bảo vệ người tiêu dùng. Cả 4 cơ quan này đều có khả năng tham gia vào quá trình bảo vệ người tiêu dùng, nhưng các cơ quan này đều chưa có các bộ phận chuyên trách cũng như các quy trình quản lý cụ thể để thực hiện nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng. Ngoài ra, cơ chế phối hợp giữa 4 cơ quan kể trên cũng chưa rõ ràng và thiếu ràng buộc vì vậy việc xử lý các xung đột lợi ích xảy ra khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính vẫn khá lúng túng.

Đặc thù hóa “người tiêu dùng tài chính”

Theo TS. Hiền, việc Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không tách riêng các quy định đối với quyền lợi của người tiêu dùng dịch vụ tài chính và không có bất cứ quy định nào dành riêng cho nhóm đối tượng này cho thấy trong quá trình xây dựng pháp luật, nhóm đối tượng “người tiêu dùng tài chính” chưa được xem là nhóm đối tượng dễ bị tổn thương và đòi hỏi phải có các quy định bảo vệ phù hợp.

Theo phân tích của các chuyên gia IFC, người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính sẽ dễ dàng gặp phải 5 nhóm rủi ro xung đột lợi ích, bao gồm: rủi ro về phát triển sản phẩm (sản phẩm, dịch vụ tài chính không tuân thủ các yêu cầu pháp lý); rủi ro về công nghệ (độ tin cậy của hệ thống bảo mật, lỗi hệ thống thông tin); rủi ro tiếp thị (quảng cáo sai sự thật, các mức thu phí dịch vụ…), rủi ro gian lận (giám sát giao dịch, giám sát nhân viên TCTD) và rủi ro bán hàng (giao dịch nhầm, lộ thông tin khách hàng)… Chính vì vậy, việc đặc thù hóa đối tượng “người tiêu dùng tài chính” là cần thiết đặc ra để có các quy định pháp lý bảo vệ quyền lợi phù hợp.

Căn cứ trên thực tế Việt Nam, các chuyên gia IFC cho rằng Chính phủ cần xem xét thành lập một đơn vị chuyên trách, tập trung vào lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tài chính. Theo đó, có 3 phương án có thể nghĩ tới. Thứ nhất là lập ra cơ quan này ở mỗi bộ, ngành cụ thể. Sau đó ban hành quy chế phối hợp, hợp tác lẫn nhau để xử lý các vụ việc cụ thể. Phương án thứ hai là thành lập riêng một cơ quan độc lập về bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Và phương án cuối cùng là nâng cao vai trò của Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương) để cơ quan này có thể đảm nhận chức năng bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính.

Theo IFC, mỗi phương án đều kể trên có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Trong bối cảnh Việt Nam hiện nay nên áp dụng phương án thứ nhất trong ngắn hạn và phương án thứ hai trong dài hạn. Ngoài ra, Chính phủ cũng cần nâng cao năng lực bảo vệ người tiêu dùng tài chính trong các cơ quan chuyên trách (như: NHNN, Ủy ban Chứng khoán, Cục Quản lý giám sát bảo hiểm) bằng việc thành lập đơn vị chuyên trách tách rời khỏi bộ phận thực hiện giám sát an toàn tài chính hiện có để các đơn vị này thực thi hiệu quả nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng.