Nhà băng, fintech “chạy đua” trên mạng xã hội

Xu hướng “inbound marketing”

Bản tin cập nhật hàng tháng của Reputa - một ứng dụng thống kê và đánh giá hiệu quả truyền thông được phát triển bởi Tập đoàn Viettel cho biết, tháng 11/2023 các ví điện tử như MoMo, VNPay, Viettel Money… dẫn đầu bảng xếp hạng về mức độ tương tác. Trong đó, các sự kiện như: quét mã QR săn vàng của MoMo, chiến dịch đổ bộ vào

Tiktok của Viettel Money… thu hút nhiều người tiêu dùng. Ở nhóm ngân hàng, MB, TPBank, Techcombank, Vietcombank và Timo cũng vươn lên những thứ hạng cao nhất trong bảng xếp hạng mức độ phổ biến trên mạng xã hội. Mức độ hài lòng về các chương trình khuyến mãi, tư vấn hỗ trợ khách hàng… đều tăng so với các tháng trước và được đo đếm khá chi tiết thông qua khảo sát.

Kênh marketing trên các nền tảng mạng xã hội giúp các ngân hàng mở rộng hiệu quả tệp khách hàng và thúc đẩy đổi mới sản phẩm dịch vụ

Từ câu chuyện thống kê của Reputa cho thấy, các TCTD đang rất đẩy mạnh hoạt động quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ qua mạng xã hội, cũng như sử dụng mạng xã hội như một kênh để tương tác, thu hút khách hàng. Ông Nguyễn Ngọc Chánh, Giảng viên Trường Đại học Văn Lang cho rằng, “inbound marketing” - phương thức marketing dựa trên việc đặt khách hàng làm trung tâm từ đó tập trung vào việc hiểu nhu cầu và quan tâm của khách hàng để tạo kết nối là xu hướng mới đang phổ biến và sẽ ngày càng phát triển mạnh ở hệ thống phát triển các sản phẩm dịch vụ tài chính. Các đơn vị sử dụng kết hợp các kênh content marketing, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và phương tiện truyền thông xã hội theo những cách sáng tạo để thu hút sự chú ý của mọi người.

Ngân hàng và các trung gian thanh toán đang đầu tư lớn cho mảng inbound marketing với trọng tâm là mảng trực tuyến. Ngoài việc đầu tư cho các ứng dụng tích hợp Chatbots AI, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, mở rộng các kênh tương tác… hoạt động tuyển dụng, bổ sung nhân sự phụ trách mảng inbound marketing cũng diễn ra sôi động. Các trường đào tạo nhân sự của các NHTM cũng thường xuyên mở các khóa học, tập huấn cho nhân sự các nội dung liên quan đến inbound marketing, digital marketing.

Chủ động đối phó với khủng hoảng

Ghi nhận hiệu quả của các chiến lược truyền thông, marketing trên các nền tảng mạng xã hội của hệ thống TCTD. Tuy nhiên ở góc độ quản lý, lãnh đạo NHNN cho rằng bên cạnh việc phát triển các hình thức truyền thông, marketing, mở rộng các kênh tiếp xúc, tiếp cận khách hàng, các TCTD cần có kế hoạch và luôn sẵn sàng đối phó với những khủng hoảng thông tin xảy ra trên mạng xã hội.

Trong một hội thảo bàn về các giải pháp bảo vệ truyền thông trên không gian mạng tại các TCTD cuối tháng 11/2023, Phó Thống đốc Thường trực NHNN Đào Minh Tú cho rằng, công tác truyền thông và bảo vệ thông tin trên không gian mạng hiện nay rất quan trọng và cấp bách. Các NHTM muốn sử dụng hiệu quả mạng xã hội phải coi công tác truyền thông như một giải pháp quan trọng để đảm bảo an toàn. Đồng thời có các biện pháp truyền thông kịp thời, bài bản, chuyên nghiệp, thống nhất để xử lý và ứng phó kịp thời, hiệu quả. Vì chỉ cần một thông tin sai lệch trên mạng xã hội, khi có nhiều người cùng tham gia sẽ dễ khuếch đại lên thành cả làn sóng, tạo nên khủng hoảng truyền thông...

Ở góc độ thị trường, theo các chuyên gia, khi triển khai các chiến lược inbound marketing ngân hàng nói riêng và các doanh nghiệp nói chung cần vạch ra kế hoạch ứng phó với các tình huống phát sinh trong từng giai đoạn cụ thể, bao gồm; giai đoạn thu hút khách hàng, giai đoạn chuyển đổi, giai đoạn bán hàng và giai đoạn chăm sóc hậu mãi. Đối với mỗi giai đoạn cần xác định được những khó khăn, thách thức khi triển khai và những tình huống có thể phát sinh, từ đó lường trước nguy cơ gây ra khủng hoảng thông tin và có biện pháp xử lý kịp thời.

Theo một số NHTM, khi đẩy mạnh các hoạt động marketing, quảng bá và phân phối sản phẩm, dịch vụ trên các nền tảng mạng xã hội, các ngân hàng, công ty tài chính, fintech cũng phải đối mặt với tình trạng mạo danh, lừa đảo trên không gian mạng. Do đó, việc đầu tư cho các ứng dụng, công cụ phân tích thông tin thông minh, đưa ra các cảnh báo sai phạm và truy suất độ chính xác của nguồn tin cần được các TCTD coi trọng và có kịch bản cụ thể, ứng phó nhanh chóng, kịp thời. Bên cạnh đó, việc phối hợp với các địa phương, các ngành chức năng liên quan cũng cần triển khai liên tục để hạn chế tối đa phát sinh các tình huống khủng hoảng truyền thông gây thiệt hại về hình ảnh thương hiệu, về tài sản và niềm tin của khách hàng.