Số hóa ngân hàng: Mục tiêu lớn, bắt đầu từ hành động nhỏ

Phó Thống đốc NHNN Nguyễn Kim Anh

NHNN luôn tạo thuận lợi cho quá trình số hóa ngân hàng

Nhận thức được tầm quan trọng, những cơ hội từ ứng dụng sâu rộng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng và xu thế tất yếu của số hóa dịch vụ ngân hàng trước bối cảnh CMCN 4.0, thời gian qua NHNN đã chủ động thực hiện nhiều hoạt động của Ngành nhằm đẩy mạnh, tạo thuận lợi cho quá trình số hóa ngân hàng diễn ra ở Việt Nam.

NHNN chú trọng hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, cơ chế, chính sách thúc đẩy thanh toán điện tử, tạo thuận lợi cho xây dựng, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT), tăng cường an toàn, bảo mật. Tăng cường nâng cấp, phát triển hạ tầng CNTT của NHNN, hạ tầng thị trường (hệ thống thanh toán quan trọng, hệ thống thông tin tín dụng...). Tiêu chuẩn cơ sở về đặc tả kỹ thuật mã QR và công nghệ thanh toán thẻ chip đối với thẻ nội địa đã được NHNN ban hành, cho phép khách hàng tại các ngân hàng khác nhau thực hiện thanh toán mua bán hàng hóa, dịch vụ liên thông, an toàn, thuận tiện theo tiêu chuẩn, cơ chế chung.

Tích cực hỗ trợ sự phát triển của các công ty Fintech, tổ chức cuộc thi Thử thách sáng tạo cùng công nghệ tài chính (FCV) lần đầu tiên tại Việt Nam vào tháng 5/2018. Cùng với đó, công tác truyền thông qua tọa đàm, hội thảo và tổ chức triển khai nhiều nghiên cứu khoa học về các ứng dụng số hóa dịch vụ ngân hàng trước bối cảnh CMCN4.0 nhằm nâng cao nhận thức, tăng cường tiếp cận thông tin cho cán bộ ngành Ngân hàng cũng như cho công chúng về một số vấn đề liên quan.

Trên có sở định hướng, giải pháp trên, thời gian qua, nhiều ngân hàng Việt Nam đã ứng dụng mạnh mẽ các công nghệ số, giải pháp đột phá của CMCN 4.0 như điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, xác thực sinh trắc học... để tạo ra một số dịch vụ thanh toán số, ngân hàng số tiện lợi, tăng cường trải nghiệm khách hàng hoặc áp dụng đánh giá hành vi khách hàng, dự đoán doanh thu, nhu cầu thị trường, cảnh báo rủi ro. Các ngân hàng bước đầu đã chuyển đổi mô hình hoạt động, kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ theo hướng số hóa đích thực như các ngân hàng.

Tuy nhiên, phát triển, ứng dụng công nghệ số trong hoạt động ngân hàng cũng đi kèm không ít thách thức như: Các ngân hàng truyền thống phải có một lượng vốn đầu tư lớn để nâng cấp và tích hợp với cơ sở hạ tầng công nghệ mới, hiện đại theo kịp sự phát triển của công nghệ số trong thời đại CMCN4.0. Cần có sự chuẩn bị, thích ứng về mặt nhân sự, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có đầy đủ kiến thức và năng lực để nắm bắt các công nghệ mới trong ngành và học hỏi các kỹ năng mới trong thời kỳ số hóa hầu hết các loại hình dịch vụ cơ bản, phục vụ nhu cầu thường nhật của người tiêu dùng.

Trước nguy cơ rủi ro an ninh mạng và rò rỉ thông tin khách hàng có thể dẫn tới giao dịch gian lận, lừa đảo trực tuyến... các ngân hàng phải đảm bảo có hạ tầng công nghệ hiệu quả và các quy trình quản lý và môi trường kiểm soát rủi ro xử lý được những rủi ro phát sinh một cách kịp thời, hữu hiệu.

Để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng - tài chính, đòi hỏi người tiêu dùng phải được tiếp cận, phổ cập các kiến thức, kỹ năng giao dịch tài chính cơ bản, được cung cấp thông tin minh bạch, đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung ứng qua nền tảng số cũng như cách thức bảo vệ, bảo mật thông tin bí mật cá nhân khi giao dịch, sử dụng dịch vụ...

PV lược ghi

Ông Dmitry Bocharov - Giám đốc Khối dịch vụ ngân hàng công nghệ số - VPBank

Vấn đề không phải ở công nghệ mà ở tư duy

Cuộc sống hàng ngày của chúng ta thay đổi do công nghệ. Đơn cử, cách con người giao tiếp, thu nhận thông tin đã thay đổi đáng kể. Chúng ta có điện thoại thông minh, các phương tiện thông tin đại chúng… và nhiều phương thức trao đổi thông tin khác. Ngành Ngân hàng không những theo xu hướng này mà còn phải đuổi kịp sự phát triển của công nghệ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong quá trình đó các ngân hàng vẫn tiếp tục duy trì những giải pháp truyền thống, thay đổi trải nghiệm của khách hàng, ngân hàng trong cung cấp dịch vụ. Ngày nay số hóa ngân hàng không còn là cơ hội nữa mà là bắt buộc phải có. Đó là thực tế đang diễn ra ở các thị trường khác trên thế giới. Do đó ngân hàng cần phải đầu tư nhiều hơn, không chỉ để cho khách hàng có những trải nghiệm tuyệt vời mà còn phải đầu tư rất nhiều vào phần lõi.

Sáng tạo số và công nghệ số khiến khách hàng đòi hỏi các cách giao tiếp khác nhau với các định chế tài chính. Số hóa không diễn ra ngay lập tức. Mọi người cần làm quen với nó. Vấn đề không phải ở công nghệ mà ở cách tư duy. Đôi khi mất nhiều thời gian để thay đổi lối suy nghĩ của mọi người hơn là đưa ra công nghệ này hay công nghệ kia. Các ngân hàng có thể đối mặt với những vấn đề hết sức cơ bản như khách hàng không biết sử dụng sản phẩm này hay sản phẩm khác qua mạng. Điều đó cho thấy ngân hàng cần dành rất nhiều thời gian để khách hàng làm quen và sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách tiện lợi nhất.

Ông Phan Thanh Sơn - Giám đốc chuyển đổi Techcombank

Thuyết phục khách hàng bởi những lợi ích thực sự

Số hóa giao tiếp giữa ngân hàng và khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất của quá trình chuyển đổi số tại các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, mang lại các giá trị và sự tiện lợi cho khách hàng như tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, chi phí lưu giữ tiền mặt... Ngoài ra, việc tương tác và giao dịch trên không gian số cũng mang lại nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng.

Tuy nhiên, việc triển khai mở rộng dịch vụ ngân hàng đến công chúng, nhất là các sản phẩm dịch vụ có "hàm lượng" số hoá cao không dễ dàng, nếu không muốn nói là khó khăn. Đặc biệt ngân hàng cần giúp người sử dụng vượt qua những rào cản tâm lý và thuyết phục bởi những lợi ích thực sự. Do vậy, việc tập trung số hoá các bước trong quá trình giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng thông qua quá trình tìm kiếm, tìm hiểu, sau đó là đăng ký, sử dụng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất của quá trình chuyển đổi số tại các ngân hàng Việt Nam hiện nay. Nếu các ngân hàng giải quyết được vấn đề này sẽ giúp mang lại trải nghiệm mới cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, sự dễ dàng trong tiếp cận dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp (cả về thời gian và tiền bạc). Từ đó cải thiện tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân nước ta ở mức khá thấp hiện nay (hiện nay tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng mới chỉ khoảng 35%) lên mức cao hơn trong tương lai gần…

Ông Nguyễn Đức Huy - Phó Giám đốc Khối ngân hàng số MB

Cân đối giữa mức độ thuận tiện và an toàn

Số hoá ngân hàng diễn ra ở nhiều công đoạn khác nhau, trong đó công đoạn giúp cho khách hàng giao tiếp với ngân hàng là khâu vô cùng quan trọng. Quan điểm của MB trong việc triển khai số hoá ngân hàng là vừa phủ rộng, nhưng vẫn phải có phân khúc để khách hàng có trải nghiệm tốt nhất.

Tuy nhiên, chuyển đổi ngân hàng số cũng đồng nghĩa với rất nhiều thách thức. Để thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng số là cả quá trình, MB phải áp dụng khá nhiều biện pháp khác nhau, có cả triển khai minigame, hay quay số trúng thưởng... để khách hàng có những giao tiếp ban đầu với sản phẩm của ngân hàng số.

Một trong những biện pháp căn cơ đầu tiên mà các ngân hàng nên làm là đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ trên kênh số. Khách hàng có thể thực hiện được nhiều sản phẩm hơn trên kênh số: từ thanh toán, vay mượn, chi tiêu, tư vấn cho đến các giao tiếp khác... Như vậy, khách hàng mới có thêm động lực để tiếp cận kênh số, thay thế cho việc phải tới quầy giao dịch. Thứ hai, ngân hàng bảo đảm dịch vụ sản phẩm mà khách hàng sử dụng phải an toàn, tin cậy, đáp ứng các nhu cầu thì họ mới ở lại với sản phẩm - dịch vụ của ngân hàng. Việc cân đối giữa mức độ thuận tiện và an toàn là câu chuyện mà các nhà băng luôn phải đối diện. Bên cạnh đó, ngân hàng cần triển khai đồng bộ nhiều biện pháp khác như: đẩy mạnh truyền thông, thay đổi nhận thức khách hàng qua việc phối hợp với nhiều bên từ các cơ quan quản lý nhà nước cho tới các tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính.

T. Minh thực hiện