VPBANK: Từ trải nghiệm dịch vụ đến giá trị gia tăng

	VPBank tăng vốn điều lệ lên hơn 25.000 tỷ đồng
	VPBank là “Ngân hàng phát hành tốt nhất”
	Tiên phong trong cho vay doanh nghiệp nhỏ

Trong nỗ lực trở thành ngân hàng hàng đầu trên thị trường, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank xác định, trải nghiệm của khách hàng là điều quan trọng nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Những trải nghiệm về dịch vụ của khách hàng đôi khi chỉ là mở tài khoản, thẻ, gửi tiết kiệm, cao hơn là trải nghiệm về dịch vụ tín dụng – vốn là bài toán khó xưa nay cho cả khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp. Và để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong những năm qua, VPBank đã cải tiến cách tiếp cận khách hàng và quy trình cấp dịch vụ cho khách hàng.

VPBank đã cải tiến cách tiếp cận và quy trình cấp dịch vụ cho khách hàng

Bước chuyển từ hình thức đến chất lượng

Thị trường Việt Nam vốn đặc thù bởi thông tin chưa được liên kết toàn diện và minh bạch, dẫn tới việc các ngân hàng đều cho vay vốn dưới hình thức là phải có tài sản thế chấp. Đây chính là rào cản cho doanh nghiệp và cá nhân bởi ở góc độ DN, đặc biệt là DN siêu nhỏ, 70% là không có đủ tài sản thế chấp để vay ngân hàng. Câu chuyện con gà – quả trứng cái nào có trước này chính là rào cản cho sự phát triển của nền kinh tế cũng như mục tiêu có 1 triệu doanh nghiệp vào trước năm 2020 của Chính phủ.

Từ nhìn nhận này, một trong những cải cách đột phá của VPBank trong 3 năm qua chính là sự thay đổi về tư duy và sau đó là hệ thống quy trình tập trung vào cung cấp tín dụng mà không cần tài sản thế chấp, hay còn gọi là vay tín chấp. Quy trình mới đòi hỏi có hệ thống đánh giá tín dụng (score card) dựa trên các tiêu chí đa dạng như tình hình kinh doanh, dòng tiền, năng lực doanh nghiệp… cũng như có năng lực quản trị rủi ro tốt. Quy trình được cải tiến theo mô hình tập trung, đảm bảo tính chất khách quan trong từng công đoạn: phê duyệt, giải ngân, theo dõi nợ…

Sau giai đoạn 3 năm âm thầm tăng trưởng đều đặn, đến năm 2017, riêng tại phân khúc DNNVV, vay tín chấp đã trở thành sản phẩm ấn tượng nhất của VPBank SME, tăng trưởng gấp 2,5 lần từ mức dư nợ 2.481 tỷ đồng năm 2016 lên 5.312 tỷ đồng tại cuối năm 2017.

Quan trọng hơn, cải tiến này đã làm thay đổi được câu chuyện mà nhiều DN vẫn than thở là không vay được vốn. Được biết, VPBank hiện vẫn tiếp tục theo dõi phản ứng của khách hàng để liên tục chỉnh sửa quy trình và cải tiến các điểm tiếp xúc khách hàng, đảm bảo trải nghiệm ngày càng đơn giản và nhanh gọn.

Ở góc rộng hơn, VPBank tập trung cải cách quy trình cấp phê duyệt và giải ngân tín dụng – CLOS. VPBank SME cũng đang rất tập trung vào việc đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin nhằm đơn giản hóa các quy trình, hồ sơ thủ tục. Với ngân sách 2 triệu USD và thời gian triển khai dự án từ năm 2014 đến đầu năm 2018, VPBank hiện đã hoàn thiện việc đưa hệ thống LOS (Loan Origination System – Hệ thống Khởi tạo Khoản vay) vào sử dụng trong việc vận hành kinh doanh. Đây là giải pháp công nghệ chuyên biệt cho ngành Ngân hàng, là một kho lưu trữ tập trung thông tin phê duyệt, xử lý hồ sơ xin vay cũng như phân phối tài liệu.

LOS được đánh giá là một công cụ hiệu quả, tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động tín dụng, góp phần tăng hiệu quả và chất lượng xử lý khoản vay, giúp chuẩn hóa quy trình tác nghiệp phục vụ khách hàng. Với hệ thống LOS, hồ sơ được tự động phân bổ đến cán bộ xử lý ngay khi hồ sơ được gửi cho trung tâm xử lý tín dụng tập trung (CPC), vì vậy đơn vị không cần phải chờ phân bổ từ distributor. Cán bộ bán hàng có thể tra cứu để biết hồ sơ đang được xử lý tại bước nào, giúp chủ động trong công việc. Chức năng copy dữ liệu khách hàng với những khách hàng đã từng trình hồ sơ trên hệ thống trước đó giúp giảm thời gian nhập liệu. LOS cũng hỗ trợ cấu hình policy theo từng chương trình sản phẩm; Hỗ trợ tính năng thẩm định tự động (dedupe, policy, scoring…)… Qua đó, hệ thống này giúp tiết kiệm chi phí do giảm bớt quy trình mà vẫn đảm bảo quản lý hiệu quả rủi ro tín dụng cũng như nâng cao tính minh bạch và an toàn hệ thống.

Để thêm cộng hưởng giá trị gia tăng

Theo thống kê của Cục Quản lý đăng ký kinh doanh – Bộ Kế hoạch và Đầu tư (KHĐT), số lượng DN ở nước ta đã tăng trưởng mạnh mẽ. Trung bình cả nước mỗi tháng có khoảng 10.000 DN thành lập mới.

Tuy nhiên, thủ tục hành chính ở Việt Nam chưa bao giờ là lợi thế so với nhiều nước trên thế giới. So sánh với quốc tế và khu vực về tính cạnh tranh của môi trường đầu tư, thủ tục thành lập DN và khởi sự kinh doanh ở nước ta vẫn còn phức tạp, tốn kém về thời gian và chi phí. Tiêu biểu là sự liên thông, kết nối giữa các sở KHĐT và ngân hàng.

Trước đây, để hoàn thành được thủ tục thành lập DN, DN phải đến Sở KHĐT, điền các form mẫu, đến ngân hàng mở tài khoản, mang số tài khoản đến Sở để hoàn tất thủ tục còn lại. Việc này khiến cho DN phải đi lại 2 lần lên Sở và 1 lần đến ngân hàng.

Nhìn thấy sự bất cập này, cùng với Sở KHĐT Hà Nội, VPBank đã xây dựng được giải pháp phần mềm liên thông giữa VPBank và Sở. Theo đó, DN khi làm thủ tục đăng ký với Sở KHĐT, lựa chọn VPBank trên trang web của Sở, VPBank sẽ tự sinh ra số tài khoản cho DN. DN chỉ cần dùng số tài khoản này để nhanh chóng hoàn tất thủ tục đăng ký.

Với cải cách này, quy trình đăng ký DN đã được rút ngắn đáng kể về mặt thời gian và đặc biệt là tiết kiệm chi phí đi lại cho DN. Ở góc độ Chính phủ, đây là 1 cải cách có tính chất nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và chất lượng của kết cấu hạ tầng dịch vụ.

Cải cách việc cung cấp giá trị gia tăng cho khách hàng cũng trở thành một điểm nhấn trong hành trình vươn tới phân khúc chuyên biệt DNNVV. Cải cách này đến từ việc nhìn nhận DNNVV Việt Nam, đặc biệt là các DN siêu nhỏ rất coi trọng mối quan hệ với các chuyên viên ngân hàng trong việc tư vấn các giải pháp tài chính, cập nhật thông tin mới, kịp thời gợi nhớ các trách nhiệm tín dụng… Dẫu vậy, đối tượng này lại đang chiếm tỷ trọng lớn nhất trong chiếc bánh phân khúc DNNVV.

Tuy nhiên, có một thực tế bấy lâu trong ngành tài chính Việt Nam là khách hàng tìm đến ngân hàng và hầu hết mối quan hệ chỉ dừng ở việc cấp khoản vay, mở tài khoản giao dịch… Vậy làm thế nào để việc gắn kết khách hàng này không quá phụ thuộc vào bạn chuyên viên tín dụng khi số lượng DN mà mỗi bạn quản lý lên đến hàng trăm khách hàng?

Câu hỏi này chính là dẫn điểm cho sáng kiến về phát triển các giá trị tài chính tập trung cho DNNVV mà VPBank hiện là ngân hàng duy nhất cung cấp trên thị trường.

Với sự hỗ trợ của IFC, VPBank đã tập trung vào mở rộng tiếp cận khách hàng, cải thiện khả năng quản trị DN giúp tăng trưởng lợi nhuận và gắn kết dài lâu với ngân hàng. 3 giá trị đã được thống nhất và đưa vào triển khai gồm: Nền tảng thông tin trực tuyến: cung cấp kiến thức và thông tin bằng cách tập hợp nguồn tin trực tuyến, phổ biến thông tin chủ động từ VPBank và các đối tác. Kết nối kinh doanh: rút ngắn khoảng cách tiếp cận thị trường thông qua việc cung cấp các cơ hội cho DN gặp gỡ, giao thương. Trò chuyện cùng chuyên gia: Hướng vào các DN hiện hữu và DN mới nhằm cung cấp thông tin chuyên sâu theo đề tài, lĩnh vực quan tâm.

Các giá trị này ngoài ý nghĩa gắn kết khách hàng – ngân hàng, nó còn là sự thay đổi về tư duy dịch vụ khách hàng từ lối truyền thống là quan hệ 1 lần sang hình thức quan hệ lâu dài và tương hỗ.

Hành trình số SME Journey mà VPBank đã và đang triển khai cũng cho thấy một sự cải cách trong quy trình tìm kiếm và khai thác khách hàng.

VPBank xác định số hóa là xu hướng “phải có” để đón đầu cơ hội, dẫn dắt thị trường. Bởi nền kinh tế thế giới đang thay đổi một cách sâu rộng dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Các tập đoàn kinh tế số đã tạo ra những thay đổi quan trọng trên chuỗi giá trị trong các ngành công nghiệp cũng như chuỗi cung ứng toàn cầu. Chính vì vậy từ 2017 VPBank dành nguồn lực, chi phí để đầu tư cho lĩnh vực này. Dự án Dream, phân phối thẻ tín dụng đã chính thức vươn ra thị trường với hình thức số hóa hành trình đưa dịch vụ tài chính tới các khách hàng cá nhân, giúp họ có được trải nghiệm nhanh chóng, thuận tiện và thú vị qua nền tảng số, không cần phải tới ngân hàng.

Đối với DNNVV, câu chuyện số hóa có phần phức tạp hơn khi bản chất của SME Banking là “trọng tâm khách hàng”. Một nền tảng số hóa được xây dựng dựa trên các giá trị phi tài chính đang được VPBank phát triển – đồng bộ với cam kết. Tiếp sức cho DN. Dù còn cần thời gian để hoàn thiện và công bố ra thị trường, VPBank tin tưởng, hành trình số hóa SME sẽ giúp cộng đồng DNNVV, đặc biệt là siêu nhỏ rút ngắn được thời gian tiếp cận dịch vụ tài chính, tiết kiệm chi phí quảng cáo, tiếp thị và phát triển kinh doanh, gia tăng sự tiện lợi cho DN.