Chuyển đổi số: Hành trình trải nghiệm

	Chuyển đổi số là mệnh lệnh hành động
	Chuyển đổi số là động lực tăng trưởng và phát triển bền vững
	Hợp tác với các tổ chức tín dụng để chuyển đổi số

Thay đổi từ bên trong

Số hoá hoạt động ngân hàng đã diễn ra nhiều năm trở lại đây. Trên thực tế, mỗi ngân hàng có mục tiêu, định hướng và chiến lược riêng đối với quá trình này. Ông Võ Tấn Long, Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc chuyển đổi số của PwC Việt Nam cho rằng, ảnh hưởng từ Covid-19 chỉ là yếu tố cộng thêm trong việc thúc đẩy chuyển đổi số của các nhà băng, điểm cốt lõi hơn các ngân hàng buộc phải thay đổi khi mô hình tương tác cũng như cách thức vận hành truyền thống không còn phù hợp với thời kỳ hiện đại nữa. Đòi hỏi đặt ra với ngân hàng là phải có được mô hình mới, thực hiện nghiệp vụ theo cách hoàn toàn mới để phục vụ được khách hàng tốt hơn, và công nghệ ở đây đóng vai trò là người trợ giúp đắc lực trong tiến trình chuyển đổi này.

Thông thường, khi nói tới chuyển đổi số ngân hàng sẽ bắt đầu từ khách hàng, định vị lại phân khúc khách hàng, xem xét lại cách tiếp cận khách hàng thông qua các phương pháp thu hút khách hàng khác nhau, sự trải nghiệm của khách hàng sẽ là tiêu chí để đặt lên so sánh và đánh giá sự thúc đẩy chuyển đổi số thành công. Để có được sự trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, thì hoạt động phía sau (back-end) của các ngân hàng cũng buộc phải có thay đổi tương ứng.

“Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy thoải mái với dịch vụ mang lại khi người phục vụ cũng có cảm giác như vậy. Trải nghiệm của khách hàng và trải nghiệm của nhân viên ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số là quan trọng như nhau, để sự thay đổi không chỉ diễn ra ở trên bề mặt mà còn là sâu bên trong quy trình hoạt động của ngân hàng”, ông Long nhìn nhận.

Robot OPBA của Nam A Bank không chỉ giúp khách hàng có những trải nghiệm mới nhất về công nghệ số mà còn tiết kiệm thời gian đáng kể khi đến giao dịch

Theo quan điểm của ông Trần Thái Bình - Giám đốc Khối CNTT của Sacombank, số hoá các kênh phân phối không quá khó, mà số hoá hoạt động bên trong của ngân hàng mới là bài toán nan giải, đòi hỏi quá trình phải được thiết lập từng bước một, tư duy số hoá đúng nghĩa là vô cùng quan trọng. Nhiều nhân viên ngân hàng có bề dày kinh nghiệm làm việc nhưng chính kinh nghiệm đó lại có thể khiến cho tư duy thay đổi, sáng tạo của họ bị hạn chế. Đơn cử như việc nhiều nhân viên ngân hàng cho rằng khi đưa robot vào trong các quy trình tại ngân hàng thì robot có thể làm hết mọi việc, và đồng nghĩa công việc hiện nay của họ sẽ bị thay thế. Trong hoạt động ngân hàng, có những nghiệp vụ có thể số hoá 100%, nhưng cũng có những tác nghiệp thì vẫn phải có sự tham gia của con người.

“Ngân hàng có thể ứng dụng robot phối hợp với con người cùng xử lý một công việc, ví dụ ở bước đầu tiên có thể là con người, nhưng ở bước 2-3 trong quy trình thì thay thế bằng robot. Sự kết hợp giữa hai yếu tố này phù hợp mới mang lại giá trị cao nhất trong chuyển đổi số”, ông Bình nêu ý kiến.

Dưới góc độ nhà tư vấn giải pháp công nghệ, ông Bùi Đình Giáp - Nhà sáng lập và Giám đốc điều hành akaBot chia sẻ: “Ngân hàng là một lĩnh vực có khối lượng giao dịch lớn, đồng nghĩa với các công việc có mức độ lặp đi lặp lại là rất cao. Một trong những cách để thuyết phục được các nhân viên nghiệp vụ ngân hàng cùng nhảy lên con tàu chuyển đổi số phải bắt đầu từ những việc nhỏ nhất. Phải cho họ thấy rằng, chuyển đổi số là cuộc chơi không phải kết quả bằng 0, mà là cuộc chơi có giá trị gia tăng, khi robot sẽ giúp các nhân viên làm những nghiệp vụ lặp đi lặp lại hàng ngày, nhân viên ngân hàng có thể chuyển sang những công việc có giá trị gia tăng hơn nhiều, thiên về phân tích. Để làm được như vậy, từ trên xuống dưới, cao nhất là Ban Lãnh đạo của ngân hàng phải có quyết tâm rất lớn, thể hiện cụ thể bằng nguồn lực, bằng KPI, thậm chí gắn kết vào lương, thưởng để cán bộ nhân viên có thể bước qua giai đoạn bỡ ngỡ, khó khăn ban đầu".

Định hình khung chiến lược

Để đưa ra được một khung giải pháp cho ngân hàng trong việc tối ưu hoá hiệu quả hoạt động, chuyên gia cho rằng dù ở cách tiếp cận nào thì cũng đều phải xuất phát từ chiến lược tổng thể. Theo đó, phải biết khách hàng là ai, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đang có là gì, có thể đáp ứng mong mỏi của khách hàng bằng cách nào… qua đó sẽ định nghĩa được hành trình trải nghiệm của khách hàng một cách sát nhất.

Ông Võ Tấn Long cho rằng, ngân hàng lấy trải nghiệm khách hàng làm tôn chỉ mục đích thì phải phân ra hành trình trải nghiệm khách hàng thành các quy trình nhỏ hơn, xem xét các quy trình đó để tiến hành tự động hoá, nói nôm na là biến những quy trình rời rạc thành một trải nghiệm liền mạch, thông suốt.

“Cách để khoả lấp khoảng cách từ các quy trình với nhau nhanh nhất đó là công nghệ, và phải đặt ra câu hỏi công nghệ có thể giải quyết khoảng cách đó như thế nào. Bất kể mô hình chiến lược của ngân hàng ra sao, bán lẻ hay bán buôn, đối tượng khách hàng thế nào thì đều có thể tối ưu được nếu ứng dụng công nghệ phù hợp”, ông Long bày tỏ.

Nhiều ngân hàng lựa chọn số hoá từ front-end, những gì là bề nổi, là kênh phân phối tới khách hàng, nhưng cũng có những nhà băng chuyển đổi số với hành trình ngược lại. Chia sẻ từ kinh nghiệm chuyển đổi số của Nam A Bank, ông Nguyễn Vĩnh Tuyên - Giám đốc Khối CNTT của Nam A Bank cho biết, ngân hàng này xây dựng back-end trước quá trình front-end từ cách đây ba năm. Vẫn lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng này biến các dữ liệu từ khách hàng của mình thành thông tin, “vẽ” được chân dung khách hàng mới tiến hành triển khai xây dựng hệ thống, thay thế bởi Omi-channel, sau đó mở rộng ra ứng dụng robot, và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi đã có quá trình tìm hiểu kỹ về họ.

Theo ông Tuyên, “nhờ triển khai back-end thành công, sắp tới chúng tôi hướng tới mở rộng mạng lưới chi nhánh số, và khách hàng sẽ có thể trải nghiệm self-service (tự phục vụ). Việc lồng ghép open API, AI vào các kênh số hoá đã giúp ngân hàng đa dạng hệ sinh thái. Dù là lựa chọn chiến lược triển khai back-end hay front-end trước thì tôi cho rằng quan trọng nhất khách hàng vẫn phải là trọng tâm. Ngân hàng phải hiểu rằng khách hàng không bao giờ hài lòng hoàn toàn, và kỳ vọng cũng như nhu cầu của họ ngày càng cao, đó là áp lực vô tận với các nhà băng và buộc phải đổi mới, sáng tạo liên tục, không ngừng nghỉ”.

Thực tế, tốc độ thay đổi của công nghệ cũng như nhu cầu khách hàng sẽ kéo theo sự thay đổi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng sẽ hoàn toàn khác trong tương lai. Khi xu hướng ngân hàng mở cho các hệ sinh thái, các dịch vụ tài chính được tham gia vào trong các hoạt động hàng ngày nhiều hơn. Hoạt động của ngân hàng sẽ lấy khách hàng làm trung tâm.

Thêm nữa, ông Võ Tấn Long cho rằng, với sự phát triển của thương mại điện tử hiện nay, dự báo năm 2025 số lượng người sử dụng sẽ lớn hơn dân số của Việt Nam. Như vậy, đồng nghĩa là một người có thể sử dụng nhiều nền tảng thương mại điện tử khác nhau. Để hỗ trợ được thị trường này phát triển, ngân hàng chắc chắn sẽ phải hoạt động khác, đa dạng hình thức sử dụng công nghệ để phục vụ khách hàng ở những nơi họ dành nhiều thời gian nhất, cũng như thay đổi mô hình vận hành phù hợp với nền kinh tế chia sẻ, với đòi hỏi từ phía khách hàng.