Số hóa giúp quá trình ra quyết định nhanh hơn

Ông Aashish Sharma

FICO vừa có cuộc khảo sát về ngân hàng kỹ thuật số tại 10 thị trường trọng điểm châu Á - Thái Bình Dương, trong đó có Việt Nam. Ông có thể cho biết những điểm nổi bật đáng chú ý nhất bật lên từ cuộc khảo sát này là gì?

Cuộc khảo sát thực hiện tại 10 thị trường trọng điểm Châu Á - Thái Bình Dương bao gồm Úc, Hồng Kong, Indonesia, Malaysia, New Zealand, Philippines, Singapore, Đài Loan, Thái Lan và Việt Nam.

Cuộc khảo sát cho thấy các ngân hàng vẫn có lợi thế về dữ liệu và mối quan hệ khi so sánh với các đối thủ fintech. Trong cuộc khảo sát này, một phần ba số người được hỏi cho biết họ chỉ muốn cần một ngân hàng phục vụ tất cả các nhu cầu ngân hàng của họ. Ở Việt Nam, con số này cao hơn đáng kể, có 57%, người trả lời cho biết họ cũng thích được một ngân hàng phục vụ tất các nhu cầu ngân hàng.

Giao dịch với nhiều ngân hàng tức là phải quản lý nhiều tài khoản ngân hàng nhiều sản phẩm tài chính… cài đặt nhiều app nên phức tạp, tốn thời gian và chi phí đối với khách hàng ngân hàng trung bình.

Nhưng cũng có tới 31% người tiêu dùng trong khu vực châu Á – Thái Bình Dương lý do hàng đầu để họ chuyển sang sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác hay chuyển sang sử dụng sản phẩm của công ty fintech là vì tính cá nhân hóa và khả năng kiểm soát. Tỷ lệ này ở Việt Nam là 15%. Hơn nữa, các giao dịch điện tử vẫn gặp nhiều trở ngại, trong đó 2 trở ngại được phản ánh nhiều nhất là thời gian, tính cá nhân hóa, chưa phù hợp, chưa đáp ứng yêu cầu của người dùng.

Một điểm rất thú vị mà cuộc khảo sát này bật lên, đó là có tới 90% số người được hỏi cho biết “thích sử dụng các kênh kỹ thuật số để tương tác với ngân hàng”, tỷ lệ này ở Việt Nam là 68%.

Đặc biệt là khi có khó khăn về tài chính, chẳng hạn như trả nợ không đúng hạn, khách hàng sẽ muốn trao đổi với nhân viên ngân hàng qua điện thoại, hay mobile banking, tin nhắn thư điện tử… hơn là trực tiếp gặp mặt. Theo khảo sát của chúng tôi, 21% người Việt Nam muốn thực hiện những giao dịch khó khăn bằng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại trong khi 20% muốn sử dụng ứng dụng mobile banking; 20% muốn sử dụng internet banking; 5% muốn trao đổi qua email; và 1% muốn sử dụng công nghệ hội nghị ảo.

Khách hàng đang đòi hỏi, mong chờ gì ở quá trình số hóa và đâu là “chìa khóa thành công” của ngân hàng số?

Mục tiêu cuộc khảo sát này của chúng tôi là để biết khách hàng đang cảm nhận thế nào về ngân hàng số và họ mong muốn gì, từ đó ngân hàng sẽ nhìn thấy những thách thức trong chuyển đổi số là gì, và cần làm gì để phục vụ khách hàng tốt hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.

31% khách hàng trong cuộc khảo sát này và 15% khách hàng Việt Nam cho biết điều đầu tiên của khách hàng với ngân hàng số đảm bảo khả năng cá nhân hóa và kiểm soát được cải thiện. Cụ thể là các app của các ngân hàng phải thao tác đơn giản, thực hiện dễ dàng và nhanh tức thì như khi cập nhật chi tiết cá nhân, xem lịch sử giao dịch, đặt giới hạn giao dịch thẻ, khóa/mở khóa thẻ… lập các khoản thanh toán định kỳ, và thiết lập một vài cài đặt theo đúng nhu cầu của họ. Khách hàng rất quan tâm các tính năng bảo mật như sinh trắc học và xác thực dùng hai yếu tố…

Đáng chú ý là ở Việt Nam có 31% khách hàng cho biết, sẵn sàng chọn ngân hàng số, nhưng muốn nói chuyện với đại diện ngân hàng trước. Ở khu vực, trong số 90% thích tương tác với ngân hàng qua kênh kỹ thuật số thì có 30% cho biết là khi khởi tạo các giao dịch ngân hàng họ phải tới ngân hàng trao đổi với nhân viên ngân hàng trước. Họ cần gặp nhân viên ngân hàng vì trải nghiệm chưa thông suốt, họ đọc điều khoản dịch vụ thấy không rõ ràng, hoặc họ phải đến ngân hàng vì quá trình quyết định một khoản vay còn lâu, khâu thẩm định phức tạp và vẫn cần khách hàng phải trực tiếp thuyết minh, giải trình… Đây chính là một thách thức đối với nhiều ngân hàng hiện nay khi quá trình số hóa của họ chưa giúp quá trình ra quyết định nhanh hơn.

Trong khi đó, như tôi đã nói, đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện, với khách hàng và giúp quá trình ra quyết định của ngân hàng chuẩn hơn, nhanh hơn là mục tiêu của số hóa. Các ngân cần có nền tảng ra quyết định thông minh, sử dụng mô hình phân tích để có kết quả phân tích đưa vào quá trình ra quyết định sau đó là theo dõi giám sát quá trình sử dụng vốn…

Thách thức nữa với các ngân hàng là phân phối và quản lý nhiều kênh phù hợp với sở thích của khách hàng và mang lại trải nghiệm liền mạch và hấp dẫn. Chìa khóa để đem tới thành công cho ngân hàng số là đầu tư vào các công cụ quản lý khách hàng và kho sản phẩm, mang đến sự cá nhân hóa và cải tiến ra quyết định.

Hiện đã có nhiều giải pháp công nghệ hỗ trợ các ngân hàng đạt được mục tiêu chuyển đổi số như Dịch vụ Truyền thông Khách hàng FICO (CCS). CCS cũng cung cấp hệ thống tự phục vụ cá nhân hóa, với từng khoản cho vay CCS đã xác định thời điểm thu nợ, kênh nào để liên hệ với khách hàng tốt nhất, đến gần ngày thu nợ sẽ hệ thống sẽ tự động liên hệ với người vay và trong cùng một điểm hệ thống liên hệ được với rất nhiều khách hàng hay vì nhân viên ngân hàng phải trực tiếp gọi điện cho từng khách hàng. CCS là kênh 2 thông tin liên lạc 2 chiều. Nhiều khách hàng đã sử dụng các dịch vụ trực tuyến tự động, thông minh CCS này để tránh bối rối khi nói chuyện về các khoản nợ khó thanh toán đúng hạng. CCS cũng giúp ngân hàng phân tích, thẩm định hồ sơ vay rất nhanh và đưa ra quyết định nhanh và nhất quán.

Kết quả này cuộc khảo sát này cũng cho thấy quá trình số hóa và hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng hiện tại đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng chưa? Điều rút ra từ kết quả khảo sát trên là nếu một ngân hàng đã đáp ứng yêu cầu của khách hàng, chất lượng dịch vụ tốt, giao dịch thông suốt và nhanh chóng thì khách hàng sẽ chỉ giao dịch với ngân hàng đó. Như vậy các ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn và các tính năng ngân hàng kỹ thuật số cạnh tranh với các ngân hàng khác và các công ty fintech để giữ được khách hàng cũ, có thêm khách hàng mới.

Xin cảm ơn ông!