Bảo hiểm nhân thọ trong cuộc đua tìm khách hàng

Doanh thu và tỷ lệ tái tục liên tiếp sụt giảm

Việc sụt giảm doanh thu, theo GlobalData chưa phải là vấn đề đáng lo ngại đối với các doanh nghiệp ngành bảo hiểm nhân thọ mà thách thức chủ yếu là tỷ lệ tái tục hợp đồng (persistency) của khách hàng đang ngày càng sụt giảm.

Cụ thể, đến cuối 2024 số hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đang hoạt động tại Việt Nam giảm 3,7% sau khi đã giảm 7,5% trong năm liền trước (2023). Hiện tỷ lệ thâm nhập bảo hiểm nhân thọ ở thị trường trong nước chỉ ở mức 1,3% (2024). Tỷ lệ này thấp hơn nhiều so với Thái Lan (3,5%) và Singapore (6,2%). Trong khi đó, tỷ lệ tái tục hợp đồng của khách hàng chỉ đạt dưới 80%, thấp hơn mức trung bình toàn cầu là 84%. Điều này gây áp lực lớn đến tất cả các công ty bảo hiểm trong việc tìm kiếm khách hàng mới.

Ông Chung Bá Phương, Chủ tịch TC Advisors cho rằng, một trong số nguyên nhân dẫn đến tình trạng tỷ lệ tái tục hợp đồng ở các công ty bảo hiểm sụt giảm thời gian qua là do khủng hoảng về truyền thông đối với bảo hiểm nhân thọ. Tình trạng tư vấn sai lệch đối với khách hàng phổ biến ở kênh phân phối bancassurance và những khiếu kiện tiêu cực liên quan đã khiến khách hàng suy giảm niềm tin vào các sản phẩm bảo hiểm.

Bên cạnh đó, mặc dù các doanh nghiệp ngành bảo hiểm nhân thọ hiện nay đã cải tiến đáng kể quy trình bán hàng nhưng dịch vụ hậu mãi vẫn là điểm “xám” trong kinh doanh lĩnh vực này. Các thống kê của Cục Quản lý và Giám sát Bảo hiểm (Bộ Tài chính) cho thấy rằng, riêng năm 2024 cả nước ghi nhận các vụ khiếu nại, khiếu kiện liên quan đến dịch vụ hậu mãi bảo hiểm tăng 15%. Điều này cho thấy quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm ở nhiều doanh nghiệp vẫn đang rất chậm trễ và thiếu minh bạch.

Trong năm 2025, theo nhận định của GlobalData, các yếu tố liên quan đến lạm phát và chi phí sinh hoạt tăng sẽ khiến nhiều khách hàng, đặc biệt là tầng lớp trung lưu mới, khó duy trì phí bảo hiểm. Luật Kinh doanh Bảo hiểm sửa đổi (hiệu lực từ 11/2023) với các quy định cấm bán bảo hiểm liên quan đến khoản vay trong 60 ngày trước và sau giải ngân cũng sẽ khiến doanh thu các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ sụt giảm và gia tăng tỷ lệ các hợp đồng mất hiệu lực do khách hàng không đóng phí đúng hạn.

Chạy đua các chiến lược “câu”, giữ khách

Để ứng phó với tình trạng sụt giảm doanh thu và từng bước gia tăng số lượng khách hàng, hiện nay các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đang tập trung khá mạnh vào một số giải pháp chủ lực, bao gồm: chuyên nghiệp hóa đại lý; ứng dụng công nghệ số nhằm cải thiện quy trình bán hàng, dịch vụ hậu mãi; phát triển đa dạng các sản phẩm cá nhân hóa và gia tăng hợp tác với các fintech, NHTM.

Quan sát cho thấy, hiện Manulife Việt Nam đã triển khai chương trình “Elite Academy”, tăng chất lượng tư vấn 20% đồng thời yêu cầu các đại lý phải vượt qua kỳ thi chứng chỉ tài chính quốc tế trước khi hành nghề phân phối bảo hiểm nhân thọ. Prudential Việt Nam trong năm 2024 đã triển khai ứng dụng Pulse, cho phép quản lý hợp đồng trực tuyến và tư vấn cá nhân hóa, tăng tỷ lệ tái tục 10%. Còn Dai-ichi Việt Nam từ năm ngoái đến nay cũng đã triển khai chatbot AI với mục tiêu giảm 30% thời gian xử lý khiếu nại.

Ở khía cạnh hợp tác với các NHTM và fintech, theo quan sát hiện nay nhằm tuân thủ các quy định của Nghị định 46/2023/NĐ-CP (hiệu lực từ 1/7/2025) các công ty bảo hiểm nhân thọ đã ngừng bán các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư cũ. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp như: Prudential, Shinhan Life, Dai-ichi Life, AIA… đã tung ra các sản phẩm bảo hiểm liên kết chung mới, tuân thủ đầy đủ các quy định của Nghị định 46/2023/NĐ-CP.

Về các kênh phân phối, hiện nhiều ngân hàng (như Techcombank, ABBank) đã chấm dứt hợp tác bancassurance với các hãng bảo hiểm lớn. Tuy nhiên, hoạt động hợp tác với các fintech và công ty công nghệ vẫn diễn ra khá mạnh ở nhóm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ.

Chẳng hạn, AIA đã hợp tác với BlackRock và BNY Mellon để triển khai nền tảng công nghệ Aladdin, nhằm nâng cao năng lực quản lý đầu tư và phân tích dữ liệu. PTI và BaovietPay đã hợp tác phát triển ứng dụng myPTI giúp đơn giản hóa quy trình mua bảo hiểm, từ tư vấn, ký kết hợp đồng đến thanh toán phí. Prudential đã hợp tác với MoMo để cung cấp sản phẩm bảo hiểm vi mô, tiếp cận khách hàng trẻ ở khu vực nông thôn, đồng thời sử dụng chatbot AI để hỗ trợ nhanh chóng, giảm tỷ lệ khiếu nại.

Theo nhận định của McKinsey với tốc độ thay đổi và dịch chuyển đầu tư về công nghệ số cũng như mở rộng các kênh phân phối, trong các tháng cuối năm 2025 và năm 2026, nhiều khả năng 70-80% giao dịch bảo hiểm tại Việt Nam sẽ được thực hiện qua kênh số. Các nền tảng số hóa sẽ giúp nhóm doanh nghiệp lớn tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng khoảng 15%.

GlobalData dự báo rằng, thời điểm hiện tại dân số Việt Nam đang bước vào giai đoạn già hóa với 10% số dân có độ tuổi từ 60 trở lên. Vì thế giai đoạn 2025-2030 nhu cầu bảo hiểm sức khỏe và tiết kiệm dài hạn sẽ tăng mạnh, khiến bảo hiểm bổ trợ có thể đạt mức 13,7% vào năm 2030 với mức tăng trưởng kép 4,9%. Các sản phẩm như bảo hiểm bệnh hiểm nghèo và chăm sóc y tế dài hạn sẽ trở thành trọng tâm với tỷ lệ thâm nhập thị trường khoảng 3% dân số tại các đô thị lớn.